第十章（课件）- 《旅游心理学.第一版》同步教学（华师大版）

第十章 饭店服务心理 1 第十章 饭店服务心理 学习目标 LEARNING OBJECT ◆了解旅游者对旅游饭店的心理期待 ◆掌握旅游者对旅游饭店前厅、客房、餐饮三部门的基本心理需求 ◆掌握旅游饭店前厅、客房、餐饮三部门服务的基本心理策略 2 第十章 饭店服务心理 本章内容 旅游者在饭店服务过程中的心理需求 一、旅游者在前厅的心理需求 二、旅游者在客房的心理需求 三、旅游者在餐厅的心理需求 旅游者对饭店服务的要求 一、方便快捷 二、清洁美观 三、热情细致 四、公平尊重 五、安全保障 饭店服务的心理策略 一、注重“首因效应”、“近因效应 二、业务熟练，快捷高效 三、热情主动，服务于客人开口前 四、注重环境布置、氛围营造 五、树立良好的形象 六、坚持“顾客至上” 1 2 3 3 2015年4月13日，一位来自浙江的游客张先生在海南旅游服务质量投诉平台称，三亚步行街7天连锁酒店住宿有不安全因素和潜在危险。 当日傍晚，张先生在接受南海网、三亚新闻网记者电话采访时表示，自己和家人一共8人于4月8日入住三亚步行街7天连锁酒店。但没有想到，自己一家8人却被分开在3个楼屋的房间。因为出入要乘坐电梯就必须要刷卡，而一个房间只给了一张卡，这让他感到很不方便。“还有酒店里免费矿泉水没有为住客及时提供，还要凭身份证在当天晚7点到服务台领取。”张先生称，该酒店的做法比起同类价格酒店每天将矿泉水直接放在房内有很大距离。 而最令张先生不满意的是该酒店有不安全因素。他说，“我发现，虽然住客不能串楼层，但是分发按摩小姐名片卡的‘皮条客’可以任意在各楼层每个房间门缝里塞名片，这就是对住客安全构成潜在危险。”为此，张先生感到很担忧，出了问题再去补救就晚了。 （资料来源：中新网海南，《中新网游客投诉三亚步行街7天酒店存安全隐患》http://www.hi.chinanews.com/travel/content/2015-04-15/16049.html） 开 篇 案 例 ? 旅游饭店应该提供什么样的服务呢？旅游者入住饭店又有哪些心理需求，饭店应该采取哪些心理策略提高旅游者的满意度呢？让我们在接下来章节中一起来学习旅游饭店服务心理。 4 第一节 前厅服务心理 一、旅游者在前厅的一般心理需求 方便快捷 安全可靠 平等尊重 整洁美观 安静舒适 满足旅游者方便快捷的心理需求，就会使旅游者产生对“新家”的归属感。 饭店不仅要在消防设施硬件配套方面保证，还应该重视训练服务人员的安全防卫的技能，以及保护旅游者的隐私安全。 在饭店的建造上应该采用隔音材料，注重服务过程的轻声化。 为了增加“首映效应”，饭店必须提高前厅的整洁度、美观度。 每一位旅游者都不希望因为外表、社会和经济地位的差异受到冷遇或者在价格上的吃亏。 5 知识链接10-1 《旅游饭店星级的划分与评定——服务质量总体要求》 7.1 服务基本原则 7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。 7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 7.2 服务基本要求 7.2.1 员工仪容仪表应达到： a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁； b）着工装、佩工牌上岗； c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 7.2.2员工言行举止应达到： a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范； b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适； d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。 7.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。 资料来源：旅游饭店星级的划分与评定GB /T 14308 -2003 [S].北京:中国标准出版社。 第一节 前厅服务心理 6 第一节 前厅服务心理 二、前厅服务的基本心理策略 注重“首因效应”和“近因效应” 业务熟练，快捷高效 根据“首因效应”和“近因效应”理论，人对于任何事物的“第一印象”和“最后印象”都会是最深的。 前厅是一个综合性的服务部门，服务项目多，时间长，是最先接触到住店客人的部门，应该注重软硬件的设施。 前厅服务人员首先应该熟悉操作流程，掌握过硬的服务技能，才会使旅游者感到服务是方便、快捷、有效的。 前厅服务人员及时有效地解除客人的问题，能给客人留下良好的印象。 注重环境布置 饭店前厅的布置，是旅游者对饭店感性认识的来源之一。 大堂的布局与设计应该满足客人对安静、亲切、舒适的心理需求，同时注重饭店的整体美，