第十一章（课件）- 《旅游心理学.第一版》同步教学（华师大版）

第十一章 旅游景区服务心理 1 第十一章 旅游景区服务心理 学习目标 LEARNING OBJECT ◆了解景区服务的重要性 ◆了解旅游者对景区四类服务的要求 ◆掌握景区服务的心理策略 2 本章内容 景区服务的重要性 一、景区是旅游产业的核心要素 二、景区是旅游目的地形象的载体 三、景区是社会文化交流的平台 旅游者对景区服务的要求 一、旅游者对景区票务服务的要求 二、旅游者对景区交通服务的要求 三、旅游者对景区游览服务的要求 四、旅游者对景区购物服务的要求 景区服务的心理策略 一、景区票务服务心理策略 二、景区交通服务心理策略 三、景区游览服务心理策略 四、景区购物服务心理策略 1 2 3 第十一章 旅游景区服务心理 3 聚焦十一长假旅游陷阱：鬼城里的“鬼”把戏 开 篇 案 例 在长江上游，有一处观光胜地，叫丰都鬼城。它位于重庆市下游丰都县的长江北岸，它还有一个名字叫“幽都”，被当地宣传为“中国神曲之乡”。丰都鬼城以各种阴曹地府的建筑和造型而闻名，是一座起源于汉代的历史文化名城，被人们传为“鬼国京都”、“阴曹地府”，说它是人类亡灵的归宿之地。当然，世间本来就没有鬼，只不过疑心生暗鬼而已，丰都鬼城之所以成为旅游胜地，一则就像人们看鬼片或恐怖片一样，二来因为它是集儒、道、佛为一体的民俗文化艺术宝库。那么，丰都鬼城到底是什么样的呢？央视财经《经济半小时》记者在“国庆假期”去那里体验了一下，结果出人意料。 打车去鬼城漫天要价，景点破旧不堪，纪念品粗制滥造 记者从丰都县城打出租车前往丰都鬼城，没想到一上车，出租车司机就漫天要价，声称去鬼城不打表，且丰都是旅游景区，各种收费也比周边地区要高一些。记者去鬼城旅游心切，被迫同意了司机的要价，打表应该是22.7元的车费，司机却收了60元，几乎是正当收费的3倍。还没开始逛鬼城，就被出租司机宰了一刀，这让人稍稍有些不舒服。 鬼城是国家4A级景区，它的门票是每人120元，而根据中国社科院的资料，国内5A级景区的平均门票为109元，也就是说，鬼城门票比5A级景区门票平均价格还要贵一些。根据鬼城门票介绍，这张120元的门票可以游览神宫、名山、双桂山景区。记者先游览第一个景区，鬼国神宫。鬼国神宫是鬼城景区里最核心的景点，要去那里先需穿过几百米长的商业通道，这里出售的小商品多半儿与鬼有关。这里销售的旅游纪念品颇有鬼城特色，每一家摊贩都在销售香火、鬼画符、纸钱，和各种各样宣传测字算命的书，卖得最多的就是一堆堆妖魔鬼怪的面具。商家说，买了这些鬼面具戴上，就能驱邪避鬼，远离灾祸。这些说法有些迷信色彩，加上鬼神纪念品普遍制作粗糙，很少有人购买。多数游客径直向前，寻找鬼城里名声在外的神秘景点。 在商铺之间穿行时，记者终于看到了一处景点——财神庙。令人意外的是，庙里的神像个个灰头土脸，财神身后的墙壁阴湿痕迹接近半米，其它神像则有些破败不堪，庙里的柱子都漆皮脱落，上面还有明显的发霉痕迹。庙墙内壁上挂了不少抹布和拖把，显得很不协调。这座财神庙看上去很久没有打扫和维护了。不远处还有一处景点是城隍庙，同样破败不堪，其中一尊济公像的脚脖子皮开肉绽，露出了里面的泥土，制作十分粗糙，连手臂也断了。120元的门票却看到这些景致，不少游客感到失望。 4 聚焦十一长假旅游陷阱：鬼城里的“鬼”把戏 开 篇 案 例 ? 上述案例是一个反面教材。本章将深入分析景区服务的重要性以及旅游者对景区服务的要求，重点阐述景区服务的心理策略。 景点随处收费，“大师”开光符最贵上千元 来到鬼国神宫的入口，一些刚从鬼国神宫出来的游客告诉记者，鬼国神宫里有半强制性的收费，进去后一定要主动说不需要讲解，也不要坐车。记者一进入口，果然有工作人员拦住游客，要求每人交10元钱的讲解费。记者坚持不需要讲解，这才免了10元的讲解费。再往前走，所有的鬼怪塑像都是静止不动的，这里是阎罗殿，是所谓的阎王办公和执法的场所。塑像平平淡淡，也感觉不到声光效果。继续前行，发现通道堵塞了，原来是到了一处名为唐王魂游的景点。工作人员要求每个人再交10元钱，声称唐王魂游景点必须交10元钱坐在车上才能看到。游客们议论纷纷，认为不合理。但是，这里看上去似乎是地府里唯一的通道，如果不交钱坐车，就过不去了，所以堵在这里的人越来越多。记者上前提出了质疑，看到记者较真，工作人员这才说，不交钱可以走消防通道。 走了几十米的消防通道后，记者与其他游客重新汇合，又到了阎罗殿，这里陈列着阴间的各种酷刑场景，有开膛破肚、挖心掏肺、下油锅、分尸等等，游客们有的恐惧，有的恶心，有的头晕，就在大家晕头晕脑的时候，前面突然出现了光亮，原来是从阴曹地府来到了神仙大殿。记者手里被塞了一张符，并不由分说地被带到一位大师面前，大师念念有词，记