第9章 CRM产品及其在各行业中的应用（课件）-《客户关系管理》同步教学（武汉大学出版社）

CRM产品及其在各行业中的应用 第九章 第 1 页 选择什么样的CRM系统才能为企业“以客户为中心”策略的执行提供切实的帮助？这是每一个想要通过CRM的实施提高竞争力的企业所关心的主要问题。本章将在介绍国内外CRM产品的基础上，进一步结合大量案例以分析CRM产品在各行业中的应用。 第 页 本章导读 第 1 页 第 页 目录 CONTENTS 任务1 CRM系统的选择 任务2 国内外CRM产品概览 任务3 CRM产品在各行业中的应用 任务4 中国客户关系管理的发展 第 1 页 Learning goals 第 页 学习目标 了解国内外典型的CRM产品及其特点 了解CRM产品的发展趋势 掌握CRM选择的一般方法及注意事项 学会分析CRM产品在各行业中的应用 了解CRM在中国的发展状况 第 1 页 任务描述 如今，CRM系统的应用越来越受到企业的重视，如何正确选择CRM系统，无疑是企业实施客户关系管理的基础和关键。本任务将主要介绍CRM系统的选择问题。 第九章 任务1 CRM系统的选择 第 1 页 阶段一 CRM系统选择的一般方法 明确企业实施CRM的目标 1 2 3 4 分析实现企业目标的方法和途径 多渠道了解各家CRM厂商的解决方案 全面了解备选的软件厂商 第九章 任务1 CRM系统的选择 第 1 页 阶段二 选择CRM产品时应注意考虑的问题 选择CRM产品须考虑的问题 01 （1）CRM产品的可行性。 （2）CRM产品的方便易用性。 （3）CRM产品的可定制性。 （4）CRM产品的实施周期。 （5）CRM产品的投资回报率。 （6）CRM产品的开放性。 （7）CRM产品支持互联网以及多种通信模式。 （8）CRM产品的成本。 第九章 任务1 CRM系统的选择 第 1 页 阶段二 选择CRM产品时应注意考虑的问题 选择CRM厂商须考虑的问题 02 （1）CRM厂商的业务咨询分析能力。 （2）CRM厂商的技术实施能力。 （3）CRM厂商的成功实施案例。 （4）CRM厂商的信誉度。 （5）CRM厂商能够分配给企业的开发人员。 （6）CRM厂商的服务体系。 （7）CRM厂商提供的软件基本功能测试。 第九章 任务1 CRM系统的选择 第 1 页 任务描述 当前国内外市场上的CRM产品可谓越来越多，本任务将从中选择几种比较典型的CRM产品加以介绍，以使读者对CRM产品能有一个更具体更直观的了解。 任务2 国内外CRM产品概览 第九章 第 1 页 阶段一 国外CRM产品 Oracle Siebel托管型CRM 01 Oracle Siebel托管型CRM软件具有以下应用特点： （1）可用性。 （2）个性化定制。 （3）全面集成性和扩展性。 （4）坚实的基础和雄厚的实力。 任务2 国内外CRM产品概览 第九章 第 1 页 阶段一 国外CRM产品 SAP 02 SAP CRM充分支持企业在以客户为中心、追求创新的产品服务、更高层次的生产过程和维持持久有益的客户关系方面的期望，所提供的策略包括以下几个方面： （1）针对特定行业、业务流程场景供企业定制并灵活实施。 （2）兼容其他SAP商务套件和第三方解决方案，提升企业内部效率、市场灵敏度和电子商务网络价值。 （3） 整合各类联系渠道，创建不间断的客户信息流、交互流和交易流，协助企业将业务流程与客户紧密同步联系，降低交易成本。 （4）深入分析已有客户数据库，帮助企业优化客户信息，实现客户价值。 （5）集成客户、供应商、合作伙伴、供应链和业务流，快速响应客户需求，提高协作效率。 （6）提供个性化工具和信息，提升员工快速响应客户需求的能力。 任务2 国内外CRM产品概览 第九章 第 1 页 阶段一 国外CRM产品 Salesforce 03 Salesforce是CRM 行业的新力量，致力于通过在线为全球用户提供按需CRM解决方案。Salesforce CRM的主要模块包括自动化销售管理、合作伙伴关系管理、多渠道客户服务、市场营销管理、数据分析与预测等。Salesforce进入中国的时间不长，对环境的适应还需要一段时间，但是随着CRM在中国应用的推广以及SaaS理念的升温，特别是中小企业CRM的应用逐渐成熟，Salesforce有很大的发展空间。 任务2 国内外CRM产品概览 第九章 第 1 页 阶段二 国内CRM产品 WiseCRM 01 WiseCRM NBS系统是专门针对成长型企业设计的客户关系管理系统，为中小企业提供随需而变、可持续发展改进的策略性方案，来帮助成长型企业完善客户关系管理，提升客户价值。 WiseCRM NBS系统以360度全方位服务于客户，可以帮助企业更好地管理客户、提高销售成功率并且