第8章 CRM系统与ERP系统和SCM系统的整合（课件）-《客户关系管理》同步教学（武汉大学出版社）

CRM系统与ERP系统和SCM系统的整合 第八章 第 1 页 为适应电子商务环境下企业竞争环境和管理中心的转变，企业资源规划、客户关系管理、供应链管理的整合已成为企业信息化发展的必然趋势。本章将在讲解ERP、SCM等基本概念的基础上，进一步讨论CRM系统与ERP系统和SCM系统的整合问题。 第 页 本章导读 第 1 页 第 页 目录 CONTENTS 任务1 企业资源规划（ERP） 任务2 供应链管理（SCM） 第 1 页 Learning goals 第 页 学习目标 理解ERP的定义、管理思想及其与MRPⅡ的主要区别 了解ERP的主要功能模块 了解企业资源规划的发展过程 重点掌握ERP与CRM整合的概念及必要性、整合的重点和整合的方法 理解SCM的含义、结构模型、特征及类型 能够阐述SCM涉及的内容 了解SCM中相关的信息技术 重点掌握SCM与CRM的关系以及它们整合的必要性和原则 第 1 页 任务描述 ERP是企业资源规划（Enterprise Resource Planning）的简称。本任务将分别就企业资源规划概述、原理、ERP软件的功能模块以及ERP与CRM的整合问题进行讲解。 第八章 任务1 企业资源规划（ERP） 第 1 页 阶段一 企业资源规划概述 ERP的产生与发展 01 大约在1960年，计算机首次在库存管理中获得了应用，这标志着制造业的生产管理迈出了与传统方式决裂的第一步。也正是在这个时候，美国出现了一种新的库存与计划控制方法——计算机辅助编制的物料需求计划，从那时起至今，ERP的发展大致可分为以下几个阶段。 （1）物料需求计划（Material Require Planning，MRP）阶段。 （2）制造资源计划（Manufacture Resource Planning，MRPⅡ）阶段。 （3）企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）阶段。 第八章 任务1 企业资源规划（ERP） 第 1 页 阶段一 企业资源规划概述 ERP的定义 02 企业资源计划(Enterprise Resource Planning，ERP)系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集信息技术与先进的管理思想于一体，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。 下面从管理思想、软件产品、管理系统3个层次给出它的定义。 （1）从管理思想来看：它是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在制造资源计划基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想。 （2）从软件产品来看：它是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通信等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。 （3）从管理系统来看：它是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。 第八章 任务1 企业资源规划（ERP） 第 1 页 阶段一 企业资源规划概述 ERP与企业资源的关系及ERP的作用 03 1 企业资源与ERP的关系 厂房、生产线、加工设备、检测设备、运输工具等都是企业的硬件资源，人力、管理、信誉、融资能力、组织结构、员工的劳动热情等是企业的软件资源。在企业运行发展过程中，这些资源相互作用，形成企业进行生产活动、完成客户订单、创造社会财富、实现企业价值的基础，反映企业在竞争发展中的地位。 ERP系统的管理对象便是上述各种资源及生产要素，通过ERP的使用，使企业的生产过程能及时、高质量地完成客户的订单，最大程度地发挥这些资源的作用，并根据客户订单及生产状况作出调整资源的决策。 第八章 任务1 企业资源规划（ERP） 第 1 页 阶段一 企业资源规划概述 ERP与企业资源的关系及ERP的作用 03 2 ERP的作用是调整和运用企业资源 企业发展的重要标志便是合理调整和运用上述资源，在没有ERP这样的现代化管理工具时，企业资源状况及调整方向不清楚，要做调整安排是相当困难的，调整过程会相当漫长，企业的组织结构只能是金字塔形的，部门间的协作交流相对较弱。信息技术的发展，特别是针对企业资源进行管理而设计的ERP系统正是针对这些问题设计的，成功推行的结果必然使企业能更好地运用资源。 第八章 任务1 企业资源规划（ERP） 第 1 页 阶段一 企业资源规划概述 ERP系统的管理思想 04 体现对整个供应链资源进行管理的思想 01 体