第6章 呼叫中心（课件）-《客户关系管理》同步教学（武汉大学出版社）

呼叫中心 第六章 第 1 页 在客户关系管理中，呼叫中心具有极为重要的作用。因为无论是商品的宣传、销售还是售后服务，本质上都是一个商家与客户进行交互式信息交流的过程，而这种交流恰恰是呼叫中心的特长所在。本章主要介绍有关呼叫中心的一些知识。 第 页 本章导读 第 1 页 第 页 目录 CONTENTS 任务1 呼叫中心概述 任务2 呼叫中心的建设与管理 任务3 呼叫中心产品简介 第 1 页 Learning goals 第 页 学习目标 了解呼叫中心的类型 了解呼叫中心的基本组成情况 了解呼叫中心的概念 掌握呼叫中心的关键技术 重点掌握呼叫中心的建设与管理 第 1 页 任务描述 基于现代信息技术的呼叫中心是一种以计算机电信集成技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。本任务将带大家认识呼叫中心。 第六章 任务1 呼叫中心概述 第 1 页 阶段一 呼叫中心的定义 呼叫中心（Call Center）实质上就是一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。 第六章 任务1 呼叫中心概述 第 1 页 阶段二 呼叫中心的类型 基于Internet的呼叫中心 1 2 3 4 多媒体呼叫中心 可视化多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心 第六章 任务1 呼叫中心概述 第 1 页 阶段三 呼叫中心的基本组成 1.自动排队机系统 2.计算机电话集成系统 3.交互式语音应答系统 4.数据库应用系统 5.来话呼叫管理系统 6.去话呼叫管理系统 7.人工坐席系统 8.电话录音系统 9.呼叫管理系统 第六章 任务1 呼叫中心概述 第 1 页 阶段四 呼叫中心的作用 提高客户服务水平 1 2 3 4 获取客户信息 改善内部管理 创造利润 第六章 任务1 呼叫中心概述 第 1 页 阶段五 呼叫中心的4项关键技术 自动呼叫分配 1 2 3 4 交互式语音应答 用户交互管理 计算机电话集成 第六章 任务1 呼叫中心概述 第 1 页 任务描述 呼叫中心的建设主要有自建和外包两种模式，而呼叫中心的管理则包括战略管理、运营管理、人员管理和绩效管理等内容。如何建设和管理呼叫中心，是本任务的学习重点。 任务2 呼叫中心的建设与管理 第六章 第 1 页 阶段一 呼叫中心的建设 呼叫中心的建设模式 01 独建模式 A 外包模式 B 任务2 呼叫中心的建设与管理 第六章 第 1 页 阶段一 呼叫中心的建设 如何建设呼叫中心 02 呼叫中心的特征 01 要求更强的服务容量 02 要求更简单的用户能力 03 具有更多操作上的利益点 任务2 呼叫中心的建设与管理 第六章 第 1 页 阶段一 呼叫中心的建设 如何建设呼叫中心 02 呼叫中心的建设 前期准备工作 ①明确建设目标。 ②规划实施计划。 ③可行性分析。 ④成立专案小组。施。 具体实施阶段 选择外包商 ①确定业务需求及流程。 ②设备选型。 ③建设实施。 任务2 呼叫中心的建设与管理 第六章 第 1 页 阶段二 呼叫中心的管理 战略管理 1 2 3 4 运营管理 人员管理 绩效管理 任务2 呼叫中心的建设与管理 第六章 第 1 页 房地产业成功案例——风语者助海南鲁能城比肩世界 为完善鲁能海口分公司“客户至上”的经营理念，风语者协助鲁能不断完善企业信息化服务体系，最终目的是提高企业的竞争能力。风语者呼叫中心系统部署完成后，在鲁能集团强大的品牌影响力下，海南鲁能对外建立起了基于“400鲁能百事通”的服务品牌形象。 一、客户基本情况概述 海南鲁能分公司是山东鲁能集团在海南省设立的区域管理公司，旗下项目主要覆盖城市包括海口和三亚，目前整合后的海南鲁能地产正在以一种多项目、大规模、高战略的思路向前发展，最终目标是打造海南滨海度假物业龙头，树立带动标杆式品牌形象。海南鲁能城锁定高质休闲需求，改善高端客户休闲生活品质，致力于发展以旅游休闲、度假休闲及养生休闲为功能的住宅酒店、商业地产等复合型地产项目，开发范围辐射全岛、开发面积高居首位、开发产品覆盖全线，为来自国内外的中高端客群，提供以全面休闲需求为导向的“第二居所”，创造高品质的滨海休闲生活方式。 二、呼叫中心项目背景介绍 2008年北京奥运会之后，休闲旅游度假业迎来了更为宽广的发展空间。但同时，席卷全球的金融危机也在消磨着这难得的发展机遇。就是在这个时候，海南鲁能城置业有限公司（鲁能集团在海南设立的区域管理公司）正式成立。本着提升海南鲁能地产客户服务品质、塑造鲁能品牌形象的意愿，海南鲁能在成立之初，便致力于旗下各子公司业务的整合，积极开