第5章 客户关系管理系统（课件）-《客户关系管理》同步教学（武汉大学出版社）

客户关系管理系统 第五章 第 1 页 客户关系管理系统是以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。本章将介绍有关客户关系管理系统的一些重要理论知识。 第 页 本章导读 第 1 页 第 页 目录 CONTENTS 任务1 客户关系管理系统概述 任务2 客户关系管理系统的分类 任务3 客户关系管理系统的实施 第 1 页 Learning goals 第 页 学习目标 掌握运营型CRM的功能及应用 掌握分析型CRM的定义及功能 掌握CRM系统的一般模型及组成 了解CRM系统的主要特征及基本功能 了解分析型CRM的4个阶段 了解协作型CRM的功能 了解CRM系统的实施原则 掌握实施CRM系统的基本步骤 第 1 页 任务描述 为使读者能从整体上理解CRM系统的结构和内容，本任务将首先介绍CRM系统的一般模型。在此基础上，将进一步阐述CRM系统的主要特征及基本功能。 第五章 任务1 客户关系管理系统概述 第 1 页 阶段一 CRM系统的一般模型 第五章 任务1 客户关系管理系统概述 第 1 页 阶段二 CRM系统的主要特征 客户关系管理系统的特征 01 01 综合性 03 智能化和精简性 02 集成性 04 高技术特征 第五章 任务1 客户关系管理系统概述 第 1 页 阶段二 CRM系统的主要特征 客户关系管理系统的创新 02 （1）CRM把企业内部各个部门过去孤立和分散的客户数据综合起来，从而使得企业对每个客户都有一个比较全面的、完整的看法。 （2）实施CRM后，不管客户通过哪种渠道与企业打交道，与哪个部门打交道，都会得到统一的服务和应答。因为现在企业留给客户的自始至终都是一个统一的形象，而不会出现那种不同的部门对客户提出的问题可能作出不同解释的现象。 （3）不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次接触都是个性化的，每一次交往都会有详细的记录。 （4）企业在每一次与客户交往的活动中学到新的经验，加强对客户和市场的了解，根据这些反馈做出改善，使公司整体的服务比以往更加优秀。 第五章 任务1 客户关系管理系统概述 第 1 页 阶段三 CRM系统的基本功能 销售管理系统 1 2 3 4 营销管理系统 客户服务系统 呼叫中心 第五章 任务1 客户关系管理系统概述 第 1 页 任务描述 按照目前市场上的功能分类方法，美国的调研机构Meta Group把CRM系统分为运营型、分析型和协作型3类，而且这一分类方法已经得到了业界的认可。本任务将对以上3类CRM系统分别进行阐述。 任务2 客户关系管理系统的分类 第五章 第 1 页 阶段一 运营型CRM 运营型CRM的定义 01 运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相链接和整合。 运营型CRM，也称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可为分析客户和服务提供支持依据。运营型CRM主要包括销售、市场和服务3个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。 任务2 客户关系管理系统的分类 第五章 第 1 页 阶段一 运营型CRM 运营型CRM的现状 02 目前，市场上关注的焦点大多数是运营型的CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题，但是随着企业的不断发展，客户信息的日趋复杂，对于一个企业的长远发展来说，使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。 运营型CRM产品主要解决企业市场、销售、服务过程中的协作问题，并使这些过程有效集成且自动化。其主要作用是构造一个面向客户的协作环境，帮助企业的各个触角（部门与人员）发掘市场机会，并促成其转化为企业收益。有代表性的厂商及产品有Siebel、SAP　mySAP.com、Oracle　11i、PowerCRM、Onyx、Saleslogix　、TurboCRM　、联城互动MyCRM、中圣SellWell、合力金桥HollyCRM、用友iCRM等。 任务2 客户关系管理系统的分类 第五章 第 1 页 阶段一 运营型CRM 运营型CRM的功能 03 在销售方面，为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的支持，包括销售信息管理、销售过程订制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。主要包括：客户与联系人管理