第3章 客户关系管理中的业务流程重组（课件）-《客户关系管理》同步教学（武汉大学出版社）

客户关系管理中的业务流程重组 第三章 第 1 页 一个企业要成功地实施客户关系管理，首先要做的一项重要工作就是企业业务流程的重组。本章主要介绍CRM中的业务流程重组及相关理论知识，希望读者能够联系实际，掌握业务流程重组在企业实施CRM中的应用。 第 页 本章导读 第 1 页 第 页 目录 CONTENTS 任务1 业务流程重组(BPR)的背景 任务2 CRM与业务流程重组 任务3 CRM的营销自动化 任务4 CRM的销售自动化 任务5 CRM的客户服务与支持 第 1 页 Learning goals 第 页 学习目标 了解 CRM环境下业务操作流程的重组 了解CRM环境下客户合作管理流程的重组 掌握营销自动化的功能与组件 掌握销售自动化的功能与组件 掌握客户服务与支持的功能与组件 第 1 页 任务描述 毫无疑问，业务流程重组(Business Process Reengineering，BPR)理论乃是当今企业界和管理学界研究的重大热点。本任务将介绍BPR产生的背景和出现的主要原因。 第三章 任务1 业务流程重组(BPR)的背景 第 1 页 阶段一 BPR背景 BPR理论于1990年首先由美国著名企业管理大师、原麻省理工学院教授米歇尔·汉默(Michael Hammer)先生提出，随即引起席卷欧美等国家的管理革命浪潮。1993年，米歇尔·汉默与咨询专家詹姆斯·昌佩(James Champy)合著并出版了《企业重组——经营管理革命的宣言书》。在该书中，作者阐述了BPR的基本概念，即对企业的经营过程(Business Process)作根本性的重新思考和彻底翻新，以便使企业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧化的改善，并强调通过充分利用信息技术使企业业绩获得巨大提高。 3C因素： (1)顾客(Customer)多样性。市场的主导权已转入顾客手中，使市场由卖方市场变为买方市场，顾客选择商品的余地大为扩展。因此，怎样使顾客满意，就成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿。 (2)变革(Change)。市场需求多变，科技进步日新月异，产品生命周期不断缩短，这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业加快变革步伐。 (3)竞争(Competition)。以往那种仅凭借物美价廉的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式(T：按合同及时交货或新产品上市时间；Q：质量；C：成本；S：售前咨询服务及售后维护、升值服务)所取代。谁能提供独占性的产品和一流的服务，谁就能够赢得竞争。市场占有率已成为评判企业是否具有竞争力最集中的体现。 第三章 任务1 业务流程重组(BPR)的背景 第 1 页 阶段二 企业现行经营管理模式存在的问题 01 分工过细 03 组织机构臃肿，助长官僚作风 02 无人负责整个经营过程，缺乏全心全意为客户服务的意识 04 员工技能单一，适应性差 第三章 任务1 业务流程重组(BPR)的背景 第 1 页 阶段三 业务流程重组理论出现的必然性 1.信息技术的发展与应用为BPR理论的出现提供了强有力的支持 2.先进的制造技术、管理模式日臻完善，它们为BPR的实施创造了条件 3.员工素质的明显提高是保障BPR实施成功的前提条件 第三章 任务1 业务流程重组(BPR)的背景 第 1 页 任务描述 业务流程重组这一概念来源于企业实践，在一个企业中，正是业务流程决定了其运行的效率，它可谓是企业的生命线。本任务将重点阐述业务流程重组理论。 任务2 CRM与业务流程重组 第三章 第 1 页 阶段一 业务流程重组的概念 流程就是做事情的顺序。企业的流程是指企业完成其业务获得利润的过程。业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。以客户利益为中心，以员工为中心及以效率和效益为中心是企业整个业务流程的核心，整个业务流程就是围绕这3个目标进行的。业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。总之，BPR是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革。 任务2 CRM与业务流程重组 第三章 第 1 页 阶段二 CRM系统中的企业业务流程重组 业务操作流程重组 01 01 市场营销流程的重组 02 销售流程的重组 03 客户服务流程的重组 任务2 CRM与业务流程重组 第三章 第 1 页 阶段二 CRM系统中的企业业务流程重组 客户合作管理流程的重组 02 企业业务信息系统 Web集成管理 联络中心管理 客户资料管理 客户跟踪管理 业务知识管理 任务2 CRM与业务流程重组 第三章 第 1 页 第一联盟银行的业务流程重