高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》《服务礼仪》6.4亲切周到.其他部门礼仪教学课件

旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥ 项目六 芝兰之室---饭店服务礼仪 任务四 亲切周到●其他部门服务礼仪 其他部门礼仪 一、康乐部服务礼仪 二、商场部服务礼仪 三、安全部服务礼仪 一、康乐部服务礼仪 （一）游泳池服务礼仪 （二）健身房服务礼仪 （一）游泳池服务礼仪 活动项目： 活动名称：练一练，测一测。 活动目的：通过练习让学生了解游泳池服务礼仪的要点。 活动方式：教师预设3个不同场景，写在卡片上，让学生抽取，按照情景进行交流，教师对学生的服务情况进行测试。重点在服务意识、服务态度和服务细节上的把握。 游泳池服务 情境示范： 情景一：一个调皮的男孩非常喜欢练跳水，影响了其他客人，这个时候，游泳池的服务人员应该如何做？ 情景二：一个女士将饮料带进了游泳池，并且在游泳池边喝了起来，不小心，有些撒进了游泳池，游泳池服务人员应如何处理？ 情景三：已经到了游泳池关门的时间，但是有位客人仍然不肯离去，游泳池服务人员应如何处理？ （二）健身房服务礼仪 二、商场部服务礼仪 （一）营业员站在柜台，要面带微笑，站立服务。 (二)客人在购物时，如向营业员提出问题，营业员应面对客人回答，声音要轻柔，回答要具体。 （三）在营业高峰时，营业员除了引导客人排队购买、维持正常的营业秩序外，还应注意接待顺序，辨别先来后到，要做到一视同仁，即：不以年龄取人，不以服饰取人，不以性别取人，不以职业取人，不以地域取人，不以国别取人。 商场部服务礼仪 商场部服务礼仪 （四）在商场购物服务中，营业员有时会碰到个别过分挑剔、提出无理要求的客人。 （五）客人离开柜台时，要致谢道别，目送客人离去。对提拿大件物品的客人和老、弱、病、残、幼客人，要倍加照顾，在提拿物品离开柜台时，给予特别关照，以示体贴。 【典型案例】 以书为伴的酒店 杭州某酒店边上就是最大的书店，这为酒店增加了许多书香气，酒店的设计业以书为主题。一个夏日，孙女士出差入住酒店，看到房间里摆放了一些可供阅读的书，非常感兴趣。晚餐后，孙女士到大堂，看到大堂吧、总台的背景都是书，忍不住和总台员工聊起来，总台员工介绍孙女士可以去边上书店逛逛，如果有喜欢的书，付款之后，书店营业员会让行李员将书送入房间，因为他们同属于一家公司。孙女士听了非常惊讶地说：“这么方便啊？那我真要去看看了。”孙女士去了书店，书店营业员进行热情耐心的导购，让孙女士了解大概的区域后就离开了，留下孙女士静静地徜徉在书海之中。第二天，孙女士的行李明显多了两件，都是孙女士喜爱的书。 思考：饭店员工在服务中应具有全员营销的意识，这里的总台员工是不是具有这样的意识呢？营业员的销售是不是适当的？ 三、安全部服务礼仪 故事中的礼仪 一个阳光明媚的日子，某地区正在举行一个饭店员工操作技能比赛，为公平起见，裁判分住在几家不同的饭店里。裁判王女士和郑女士到晚上即将用餐的饭店看望住在这家饭店的两个裁判李先生和魏先生。 进了饭店大堂，两位女士想起来忘记问房号了，于是来到总服务台，随口询问一位短发的员工：“请问，你们知道这次比赛的两个评委李先生和魏先生住哪个房间吗？”这个员工很茫然地说：“评委？什么评委？我不清楚，你问他们，我是前台结账。”然后往边上站着的2位员工指了指，两位女士来到边上2位员工边上，仔细看了下放着的牌子，上面写着“总台问讯”，于是问了同样的问题，结果其中一位员工查了下电脑说：“不好意思，电脑里没记录，你是不是弄错了？要不你问下接待吧。” 故事中的礼仪 两位女士只得又去找总台接待，问了同样的问题，结果总台接待查了下电脑说：“电脑里没记录，没这两个客人。”两位女士顿时有些诧异，这么重要的客人怎么总台会查不到呢？于是直接打电话给李先生，结果李先生说就住这家饭店，在1802和1806房间，没在总台登记过，客房钥匙是饭店大堂副理直接给他们的。 到了李先生的房间，看到大蓝的水果、名贵的鲜花，王女士笑着说：“你这个房间是VIP房吧，这么多水果。”李先生有些尴尬地说：“我也不知道算不算VIP，总经理作陪，但是房间电话是没开通的，不能往外打，我让总机开通，总机让我必须先到总台交押金！” 头脑风暴：这家饭店的服务出了什么问题？列举3个以上的细节。 故事中的礼仪 游戏中的礼仪 游戏：岗位练兵 目标：通过各个岗位的服务礼仪练习，使学生对饭店服务礼仪有个比较全面的了解。 道具：制作不同岗位的礼仪卡片，包括：前厅迎宾员岗位、行李员岗位、总台接待员岗位；客房清扫员岗位、客房对客服务员岗位；中餐厅服务员岗位、西餐厅服务员岗位等等。 规则：通过分组抽签方式，分岗位练