中职电子商务专业《电商客服》月考试卷

1 电子商务客户服务试题 2023.4.7 一、选择题（共 10 题，每题 2分） 1.客在网上购物的主要是以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较在意的中青年 为主的消费者，他们比较容易被新的消费动向与商品介绍所吸引，这体现了电子商务 环境下客户的需求特征（ ） A.超前性 B.差异性 C.个性消费的回归 D.消费行为理性化 2.下列不属于常见的第三方支付方式的有（ ） A.支付宝 B.消费卡支付 C.财付通 D.易宝支付 3.关于 T恤的推荐，符合 FAB 法则中的 F的是 ( ) A.红色 B.棉质 C.穿起来显得有精神 D.不掉色 4.客户付款成功后，要对订单信息进行三核对，即核对 ( ) A.商品信息、商品质量、收货地址 B.商品信息、联系人信息、收货地址 C.商品信息、商品质量、发货地址 D.商品信息、联系人信息、发货地址 5.离默认收货时间 天的订单可以延长收货时间。（ ） A.3 B.5 C.7 D.10 6.下列适用七天无理由退换货的商品是 ( ) A.宠物 B.期刊 C.个性设计 D.黄金 7.企业销售人员把产品推销出去后不在与客户接触是（ ） A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 8. 有许多规则随着社会的发展相继废立，也有许多规则随着生活的需要而不断完善。 这属于( ) A.普遍性 B.制约性 C.可变性 D.时效性 9.网店的（ ）利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取客户信息，为客户提 供产品 介绍、产品推荐以及解答客户疑问 等服务，促使客户做出购买决定。 A.售前客服 B售中客服 C.售后客服 D.客服主管 10.下列说法正确的是（ ） A 销售人员开发是在接待客户的过程中，努力用专业知识和沟通技巧促成交易。客服 人员开发是主动利用专业知识寻找开发新客户。 B 从客户满意的对象来看，顾客感到服务周到属于服务满意。 C CRM 指的是客户关系管理 D 企业进行客户关系管理的第一步是对服务对象进行信息收集。 二、简答题（共 4题，20 分） 1. 简述维护老客户的途径和技巧（6分） 2.简述网店售后服务的内容（4分） 3.简述 FABE 法则（5分） 4.简述金牌客服应具备的五大能力（5分） 三、材料题(共 10 分) 小李:在吗?在吗?你们这个衣橱质量也太差了吧，和图片根本不一样，颜色好暗，好 2 难看啊! 小慧:亲，您好。我们是实物拍摄的图片，色差问题可能是电脑屏幕显示器的关系导 致的。 小李:这相差这么大，还说是电脑屏幕的关系，那你们的拉门摸起来那么粗糙，总不 是电脑屏幕显示的关系吧! 小慧:不好意思哦，木头打磨的过程中会有一点点的粗糙，这是正常的呢。 小李:我等了一个星期，质量太差劲了，我要退货! 小慧:亲亲，非常对不起，我们的货源渠道完全都是和厂家合作的，质量是有保证的。 您参与的秒杀活动，也已经是非常划算的了，是不能退换的哦!店铺详情页里也有说 明。于近期商品销量大，供货紧张，客服应答繁忙，请谅解! 小李一气之下给了客服和店铺差评，并投诉到天猫平台。 根据以上内容回答下列问题: 1.按业务职能划分，客服小慧属于哪种电子商务客户?(2 分) 2.分析材料中客户属于哪种退款情况?(2 分) 3.小慧应该按怎样的流程处理投诉?(6 分)