高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》项目五任务二课件

项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥ 情景1：带着行李的几个旅游者站在你前面的车站上，他们正在研究一张地图，脸上露出困惑的表情。你无意中听到其中一个人说：“这样走能到我们想要去的地方吗？”这时，你会怎么办？ 情景2.一位客人约好上午10点和酒店的销售经理华尔胥大堂吧见面。他准时到达后等了15分钟经理也还没来，客人变得非常急躁，他大声抱怨：“真让人受不了！为什么你们酒店这么没规矩，你们对待别的客人也是这样的吗？”这是，你会说什么？ 　 情景3.你正和一个客人交谈，另一个客人大声说道：“嘿！你说得够多的了，别再说下去了，能不能过来给我服务一下？”这时，你该怎么办？ 思考：遇到上面的情况你将如何处理，测试一下你的服务言谈技巧，然后针对类似情况制定一套适合自己的指导方针。 情景导入 看视频 学礼仪 服务言谈礼仪对比 交谈影响因素 利于谁 英国学者里奇观察和分析了影响交谈因素的几个方面，他认为，人们在交谈中所表现出的语言，是一种不断变化延续的变量，它取决于溢于语言之外的诸多不确定因素。 选择余地 语言间接程度 客气程度 礼貌次则 策略次则 尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出 慷慨次则 尽量减少对自己的益处，尽力扩大自己的付出 赞扬次则 尽量表示对他人的赞扬和肯定，尽力减少对他人的批评和否定 赞同次则 尽量夸大与他人的相同意见，尽力缩小与他人的不同意见 谦虚次则 尽量夸大对自己的批评，尽力减少对自己的表扬 同情次则 尽量增加和表示对他人的同情，尽力减少和缩小对他人的厌恶。 礼宾服务中，有时候我们运用语言的力量，往往只注意了礼貌用语表面上的规范，纠缠于客人对错，而忘记了他们的感觉。 言谈技巧——有效聆听 适当呼应 感性回应 复述内容 分享感受 在交谈中，没有什么比漠视对方更为无礼。有效聆听的关键是要让客人知道你对他谈话内容的关注，因此在聆听过程中要适当地有所呼应。 听事实 听心声 言谈技巧——善于提问 巧妙插话 提问时机 插话艺术 征得对方允许 观察客人再提问 抓住关键再提问 找准时机再提问 提问是使客人开口说话的有效手段，也是打破僵局，营造和谐关系，创造友好环境的重要方法。 交谈的过程，有提问，有陈述，有时插话难以避免，适当插话可以活跃气氛，使谈话更好继续下去。 插话不宜多 插话不是打岔 Content Layouts 言谈技巧——委婉拒绝 温和缓解 否定用语转换 友好的“不” 用“实在对不起”、“请您原谅”等抱歉语舒缓对方的情绪及抵抗 拒绝技巧 所有语言中最美的一个字为“是”，而拒绝恰恰是“不”。因此在礼宾服务中，“不”的表达更需要技巧，将客人的失望和不满限制在最小范围。 幽默的“不” 避开直接的交锋，在令人松快的气氛中缓解拒绝的冷峻 将否定用语换成祈使语气 如“不能用信用卡。”换成“能不能请您付现金？” 将否定用语换成肯定用语 如“请不要浪费纤维袋。”换成“请一把伞用一个纤维袋。” 将否定用语换成温和缓解的语言 如“不行”“没有”换成“不好意思”“抱歉……”的表达 言谈技巧——幽默表达 从容行事 幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 幽默能让问题简单化，显示出个人豁达大度的风度。 幽默还可以是一种对攻击和侮辱十分有效的反击武器。 Click to add title in here 1 2 3 幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。 客人正在因噪音、恶劣的行为或者大量饮酒而打扰或者妨碍其他客人 客人正在和别人谈话，而你此时有很紧急的事情需要告知。 客人语速过快或含糊不清，自己没听明白。 客人漫无边际滔滔不绝，你在表示聆听谈话的同时如何适时插入引导提示语让客人表述更核心。 实践出真知 操作演练：你将如何去说，如果…… 在面临许多处理复杂情况的服务言谈技巧是需要反复思考和大量的实践，下面的“如果”时一些我们可能面临的场景，你将如何去做，如果： 礼仪评估 Thank You! L/O/G/O $$