高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》项目五任务四课件

项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务四 无声胜有声·身体语言的识别 旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥ 夸张的 沉稳庄重 细致的 图解身体语言 看视频 学礼仪 比萨，很诱人吗？ 　　　身体语言大扫描——积极情绪 身体语言 积极情绪 张嘴、睁大眼睛、张开双手、微笑 头部后仰、嘴巴微张、眉毛上扬 表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿 身体挺直、目光接触、抬头、快走、肩部放松、微笑 　　　了解身体语言的特点 辩识对方用身体所表达出来的心境。 眉毛上扬意味着不相信或惊讶； 正视对方表现出友善诚恳有安全感； 懒散坐在椅中给人无聊或轻松下感觉； 不停走动有时意味着发脾气或受挫。 是人们内心世界的显性反映， 无法用有声语言进行控制和掩饰。 身体语言不是一种独立语言形态， 它是有声语言的辅助手段。 视觉性 真实性 辅助性 　　　身体语言大扫描——消极情绪 身体语言 消极情绪 挠头、皱眉、摆手 避免目光接触、以手掩口 摇头、睁大眼睛 没有目光接触、行动缓慢、四下张望 服务中的“鉴貌辨色” 客人类型 　　　　　　　 鉴貌辨色 紧张的客人 压低下巴，合拢双臂交叉放胸前，笑时会紧闭双唇，说话时眼睛看在地 自信的客人 抬头挺胸，手插入口袋时露出大拇指； 会双手掌心相对、手指作出尖塔行手势 疲惫烦躁的客人 吹口哨、抽烟，会坐立不安，紧握双手，有时脚会做出小幅度的摆动 正在为难中的客人 用手搔头，用手轻轻按着额头，都有表示困惑、为难和拿不定主意 正在思考的客人 用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头，用手摸后脑勺，紧闭双目低头不语， 并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决 心不在焉的客人 目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表 表示否定的客人 目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表 操作演练：观察站姿了解客人心情 (1)站立时习惯把双手插入裤袋的人 (2)站立时常把双手置于臀部的人 (3)站立时喜欢把双手叠放于胸前的人 (4)站立时将双手握置于背后的人 (5)站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人 (6)站立时两手双握置于胸前的人 (7)站立时双脚合并，双手垂置身旁的人 (8)站立时不能静立，不断改变站立姿态的人 礼仪角色：请学生轮流模拟前台服务员和客人 礼仪要求：扮演客人的学生演示以下八种站姿， 扮演前台服务员的学生观察并讨论其心情。 礼仪评估 Thank You! L/O/G/O 课后练习 一、单选题 1.在涉外交往中，____是最不宜询问的个人隐私。 A.年龄大小 B.收入支出 C.政见信仰 D.健康状况 2.在涉外交往的服务过程中，言谈上要注意禁忌，其核心是____。 A.莫问个人隐私 B.莫问年龄大小 C.莫问收入支出 D.莫问政见信仰 3.在接待客人时缺乏足够的耐心与热情，对客人的疑问表示冷漠，回应说“给你八折已经很优惠了，你还要考虑啊。”此类语言属于____。 A.蔑视语 B.烦躁语 C.低俗语 D.斗气语 4.在服务中需要鉴貌辨色，如果客人紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的提议正处于____的状态。 A.拒绝或否定 B.紧张 C.肯定 D.犹豫不决 5.世界各地的人们，快乐时会不自觉地微笑，悲伤时会情不自禁地哭泣。这些都表明身体语言具有____的特点。 A.视觉性 B.真实性 C.辅助性 D.跨文化性 6.一般而言，和外国人交谈时，要保持彼此之间____厘米的距离，但不同的国家略有不同。 A.20 B.30 C.40 D.50 二、多选题 1.服务人员要学会鉴貌辨色，下列描述正确的有____。 A.交谈时客人不断地看表或摆弄小物品，说明客人心不在焉 B.客人结账时把钱、钥匙、手机弄得叮当响，说明客人很为难 C.客人用手抚摸下颌或用手轻轻敲头，说明客人很紧张 D.客人用手搔抓脖子，说明客人犹豫不决或心存疑虑 E.客人站立时抬头挺胸，抬高下巴环顾四周，说明客人自信老练、富有经验 2.下列表示不尊重客人的蔑视语有____。 A.老大 B.老家伙 C.兄弟 D.胖子 E.聋子 3.在涉外交往中，人们可以进行共同探讨的可靠话题有____。 A.环境保护 B.健康情况 C.收入支出 D.生活环境 E.风俗民情 4.在与人交往中，当出现正视对方的身体语言时，表示____。 A.友善 B.诚恳 C.自信 D.有安全感 E.高兴