高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》项目五任务一课件

项目五任务一 尊他自谦·恰当的言谈礼仪 旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》 L/O/G/O 案例导入 　　　李思齐（某知名学者，德高望重） 刘建（某报社编辑） 　　一天，刘建到李思齐教授处采访。 　　　 刘：你是李思齐吗？ 　　李：是，请问您是哪位？ 　　刘：我是一家报社的编辑，姓刘。 　　李：是刘编辑，您好，有何指教？ 　　刘：没有什么，有位朋友介绍说李思齐是很有学问的学者，可以作为一个采访对象，我们就来了。 　　李：请问刘先生什么称呼？ 　　刘：啊，我叫刘建。 　　李：对不起，我不认识您，你的朋友可能推荐错了，李思齐其实没什么大学问，不适合你们采访。 　　　　　　 思考：分析上面两个人对话语言的优劣，并运用恰当言谈礼仪给予更改。 　　　 1 新课导入 某饭店常客王小姐生日当天来餐厅用餐，服务员小张为王小姐进行点菜服务。 请一组同学进行角色扮演，展示展示服务过程中所应该注意的言谈礼仪。 1 讲授新课 一、问候的礼仪 （一）问候的次序 原则： 由身份较低者向身份较高者发出 由近而远法 由尊而卑法 一并问候法 1 讲授新课 一、问候的礼仪 （二）问候的形式 标准式 时效式 特殊问候 直截了当向对方表示问候。 如：“您好！” 在一定时间段内才有效的问候用语。 如：“晚安。” 在一些特殊场合或特殊时段的问候。 如“生日快乐！” 1 讲授新课 一、问候的礼仪 （三）问候的方法 1.拱手礼 2.抱拳礼 3.万福 4.作辑 5.合十 1 讲授新课 二、称呼的礼仪 一般性称呼： 正式场合一般用全称， 而普通场合则是一般性称呼， 可以直接称呼他人的姓氏和姓名。 1 讲授新课 二、称呼的礼仪 成年男子称“先生” 未婚女子称“小姐” 已婚妇女称“夫人”或“太太” 年长婚姻不明女子称“女士” “阁下” “侯爵先生” “上尉先生” “中校先生” “总裁” “部长” “主任” “陛下” “殿下” “教皇” “大主教” “神父” “泛尊称” 荣誉性 公务性 专门性 应答礼仪规范 表示寒暄欢迎 “欢迎光临！我能为您做什么？” 表示征询致谢 “对不起，请您再说一遍好吗？” 表示劝慰恳请 “有劳您费心了。”“能请您……吗？” 表示祝贺赞赏 “祝您好运。” “祝您生意兴隆。” 表示失礼歉意 “对不起，让您久等了。” 表示离开告别 “请好好休息，有事尽管吩咐。” “谢谢！再见。” 要求站立说话，停下手中的其它工作，聆听要集中精神，面带微笑，语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声音适中。 服务应答用语 模拟练习在不同时间、不同场合、不同服务岗位分别问候常客和第一次见面的客人。要求用语恰当、亲切自然。 假设你在电梯中遇到了客人，练习如何向客人行问候礼。除了行问候礼外，你还应该行哪些接待礼呢? 假设你称呼他人时张冠李戴了，是将错就错呢，还是马上改口?怎样改口最妥当? 你遇到了一位口音很重的客人，无法正常交谈，你该怎么办? 情景1 情景2 情景4 情景3 操作演练：模拟情景演示问候称呼应答礼仪 礼仪评估 Thank You! L/O/G/O $$