6.3.4公关关系危机沟通（课件）《高铁客运公共关系》（江苏大学大学出版社）

高铁客运公共关系危机管理 6 第三节 公共关系危机的处理 四、公关关系危机沟通 2．股东 （一）危机沟通的对象 企业应当尽快向股东汇报关于危机的具体情况以及危机对企业造成的各种损失。 表明企业处理危机事件的决心和信心，向股东表明危机事件造成的负面影响是暂时的，确保股东对企业投资的信心。 第三节 公共关系危机的处理 四、公关关系危机沟通 3．危机受害者 （一）危机沟通的对象 了解受害者的情况，勇于承担责任，了解受害者关于赔偿损失的要求 及时向受害者及其家属公开道歉以示诚意 避免在事故现场与受害者进行争辩 第三节 公共关系危机的处理 四、公关关系危机沟通 4．旅客 （一）危机沟通的对象 高铁客运企业要借助不同的传播媒介，向旅客说明事件的经过、处理办法及今后的预防和改进措施 真诚邀请旅客代表参与企业处理危机的全过程，并在此过程中强化与旅客的双向沟通 第三节 公共关系危机的处理 四、公关关系危机沟通 5．新闻媒介 （一）危机沟通的对象 表现出积极合作的态度 及时向新闻媒介提供真实、准确的信息，公布事实的真相 成立临时新闻接待机构，由专人负责发布信息，给记者提供权威的资料 也可刊发歉意广告，向公众表示道歉，并表明承担责任的决心 注意引导新闻媒介向对企业有利的方向报道 当有媒体发布不实的报道时，要尽快向其提供真实的资料 第三节 公共关系危机的处理 四、公关关系危机沟通 6．政府有关部门 （一）危机沟通的对象 危机发生后，企业应当尽快向相关政府部门报告，寻求支持。特别是有可能在社会上造成较大不良影响的危机，企业与政府部门的沟通尤为重要。 在危机处理的过程中，企业应当主动、及时地向相关主管部门回报危机处理工作的进展情况。 第三节 公共关系危机的处理 四、公关关系危机沟通 1．确保有效沟通 首先，企业的危机沟通应当是双向的，企业应当及时向相关方面发布危机处理的信息，并建立多个公众与企业沟通的渠道； 其次，危机沟通应当具有持续性，不能仅在危机爆发初期重视沟通，而当事态逐渐缓和时便减少甚至停止沟通，这种做法有可能会使危机对企业的影响持续较长时间； 再次，企业应当重视与公众情感的沟通，通过恰当的情感沟通消除公众对企业的不满情绪，强化企业与公众的情感联系。 （二）危机沟通的技巧 第三节 公共关系危机的处理 四、公关关系危机沟通 2．对外统一口径 在危机发生以后，企业对外发布的信息要保持一致，不能出现前后矛盾或互相冲突的情况，否则容易使企业陷入欺骗公众、缺乏诚信的不利局面。 因此，企业应当在内部进行统一部署，保证从企业管理层到员工都能够对外统一口径。 （二）危机沟通的技巧 第三节 公共关系危机的处理 四、公关关系危机沟通 3．有效控制谣言 （二）危机沟通的技巧 做好深入的调查工作，分析谣言的意图、来源、传播范围等，找出谣言制造者，必要时追究责任 邀请本行业的权威人士、有关领导、新闻记者及其他公众来企业参观考察，以澄清事实，妥善辟谣 必要时可召开新闻发布会，向社会公众提供真实、可靠的信息资料，驳回谣言 谢谢！ $$