6.3.3危机处理的程序（课件）《高铁客运公共关系》（江苏大学大学出版社）

高铁客运公共关系危机管理 6 第三节 公共关系危机的处理 三、危机处理的程序 1．成立危机处理机构 在危机发生以后，企业应当根据危机的成因、类型以及已经造成的影响，迅速成立由企业高层管理人员、公共关系人员及危机事件相关部门人员组成的危机处理机构。在必要的时候，还可以从外部聘请危机处理专家。 （一）采取紧急行动 第三节 公共关系危机的处理 三、危机处理的程序 2．调查危机事件 对危机事件展开调查，掌握事件基本情况是危机处理中必不可少的，也是非常关键的一个环节。危机处理机构应当迅速组织人员，及时深入现场，搜集现场信息，以便准确分析危机事件的原因。 若危机事件仍在持续，则需要立即采取措施，防止事态扩大。对于重大的危机事件，企业领导者应当亲自到现场进行实地考察，向公众表明企业解决危机的诚意，树立企业勇于承担责任的良好形象，为成功解决危机打好基础。 （一）采取紧急行动 第三节 公共关系危机的处理 三、危机处理的程序 危机调查的主要内容包括： （一）采取紧急行动 危机事件的类型，发生的时间、地点、原因和现状等基本情况 人、财、物的损失情况 受危机损害的范围和程度 受损害的公众的范围，包括直接的和间接的伤害 关注危机事件发展情况的政府相关部门和新闻媒介的态度 事件的亲历者和见证人的态度和看法 第三节 公共关系危机的处理 三、危机处理的程序 3．制定危机处理计划 危机处理机构在对危机事件进行调查分析后，应当依据调查结果以及企业所拥有的资源，会同有关职能部门来制定危机处理计划。计划必须体现出危机处理目标、程序、组织、人员及分工、处理危机的具体方式、赔偿方案、后勤保障、行动时间表，以及各个阶段要实现的目标。 在计划完成并通过后，企业必须立刻赶赴危机现场，开展全面的危机处理工作。 （一）采取紧急行动 第三节 公共关系危机的处理 三、危机处理的程序 1．实施危机处理方案 危机处理方案的实施根据危机事件的发展状况，可以分为两种情况进行。 （二）积极处理危机 第三节 公共关系危机的处理 三、危机处理的程序 第一，危机处于初步发生阶段，尚未造成大范围的损害和影响。在这一阶段，企业的危机处理方案的实施重点应该放在控制事件的影响上。此时，企业应当遵循合理、合法的原则，尽量弥补危机事件受害者的损失，争取受害者的谅解，与其达成赔偿、谅解协议，避免企业的经济利益和社会声誉遭受更大的损失。 （二）积极处理危机 第三节 公共关系危机的处理 三、危机处理的程序 第二，若企业的危机已经被新闻媒体曝光并已经造成较为恶劣的社会影响，企业要做的工作就不仅仅是弥补受害者的损失，还应当强化企业的新闻媒体公关工作，尽量消除媒体报道带来的不良影响，与社会公众进行有效沟通，扭转公众对企业的不良印象，并且需要通过多种渠道消除危机事件的不良影响，维护企业的声誉和形象。 （二）积极处理危机 第三节 公共关系危机的处理 三、危机处理的程序 2．对危机处理结果进行评估与总结 危机处理结果评估应当包括以下内容： （二）积极处理危机 危机处理计划的目标是否实现 危机处理方式的选择是否合理 危机处理机构人员的工作是否到位 受害者及公众的利益是否得到保障 企业的形象是否已经恢复 危机事件带来的负面影响是否已经消除 第三节 公共关系危机的处理 三、危机处理的程序 重塑企业形象是企业危机处理的最后一个阶段。企业根据在危机处理过程中总结出的经验教训，发现并改进企业的不足，变被动为主动，将原来的危机变为企业发展的转机，重塑企业的良好形象。 （三）重塑企业形象 树立重塑形象 的主动意识 明确重塑形象 的目标 采取切实有效的 措施重塑企业形象 谢谢！ $$