6.3.2危机处理的原则（课件）《高铁客运公共关系》（江苏大学大学出版社）

高铁客运公共关系危机管理 6 第三节 公共关系危机的处理 二、危机处理的原则 企业在进行危机处理时，应当把公众利益放在首位，第一时间弥补危机事件给公众造成的损失。 无论造成危机的原因是企业自身的错误、媒体舆论的误读还是旅客的不当行为，企业都应当高度重视公众的利益，而并非一味地维护自身利益或是推卸责任。甚至有些时候，企业需要牺牲一些眼前利益，付出一定的代价，才能获取公众的理解、支持和认可。 （一）公众至上原则 第三节 公共关系危机的处理 二、危机处理的原则 在危机发生的最初时刻，信息传播最快，并且可能充斥着各种各样的谣言和猜测。此时，企业的一言一行都受到公众的关注，因此必须当机立断，及时表明态度，做出行动，迅速控制事态，将危机造成的损失减少到最低程度，在最短时间内挽回企业的损失，维护企业的形象。 危机刚刚爆发的阶段，是企业进行危机处理最关键的时期。因此，在危机发生后，企业快速、及时地做出响应，是处理危机的关键。 （二）快速及时原则 第三节 公共关系危机的处理 二、危机处理的原则 组织在危机产生后，应当具备积极的态度，采取主动的行为，展现企业负责任的精神和解决问题的诚意。 企业切忌采取回避或者被动应付的态度面对危机发展，而应该积极寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素变为有利因素。 （三）积极主动原则 第三节 公共关系危机的处理 二、危机处理的原则 在危机发生时，企业的态度起着非常关键的作用。 若企业能够展现出真诚负责的态度，用诚意打动公众，与媒体和公众进行有效的沟通，就能使媒体和公众以较为宽容的态度对待企业；反之，若企业漠视公众和媒体，逃避、推卸责任，隐瞒真相，就会在公众心目中留下恶劣的印象，对企业形象也会造成难以弥补的伤害。 （四）真诚负责原则 第三节 公共关系危机的处理 二、危机处理的原则 企业遇到的危机是各种各样的，因此采用的危机应对措施也不尽相同。针对不同情况下的危机，要根据实际灵活地采用不同的处理方法。 由于危机多属于突发性的，不可能有既成的措施和手段，因此，企业应当根据实际情况，在结合危机管理的成功经验及吸取失败教训的基础上，利用企业的各类资源和手段，创造性地采取全新的危机处理办法。 （五）灵活创新原则 谢谢！ $$