6.1.2公共关系危机产生的原因（课件）《高铁客运公共关系》（江苏大学大学出版社）

高铁客运公共关系危机管理 6 第一节 公共关系危机概述 二、公共关系危机产生的原因 企业自身出现的问题直接或间接导致公众的利益受到损害，破坏公众与企业之间的关系，给企业带来恶劣的影响，导致公共关系危机的产生。 其主要包括以下几个方面： （一）企业自身因素 员工公关意识缺乏 管理不善 决策失误 第一节 公共关系危机概述 二、公共关系危机产生的原因 1．员工公关意识缺乏 企业内部员工的言语、态度和素质水平直接代表着企业的形象，其公关意识的缺乏，不但可能引起企业的公共关系危机，破坏企业在公众心目中的形象，而且在危机发生时也难以自觉有效地处理危机，导致企业危机愈演愈烈。 （一）企业自身因素 第一节 公共关系危机概述 二、公共关系危机产生的原因 2．管理不善 企业管理不善有两个方面的含义： 一方面是指企业的管理工作不到位，导致技术不合格、操作不规范，给公众带来安全隐患； 另一方面是指企业对员工的管理不规范，使员工工作不讲质量、不讲礼节、不讲信誉、不讲职业道德，伤害公众感情，破坏企业在公众心中的形象。 （一）企业自身因素 第一节 公共关系危机概述 二、公共关系危机产生的原因 3．决策失误 企业决策失误包括企业经营决策失误和企业公共关系决策失误两个方面。 企业决策失误主要指企业背离公众和社会的利益，只追求自身的利益，使企业的利益与公众、社会的利益相背离，造成公众对企业的抵抗和排斥，影响企业形象。企业公共关系决策失误表现在：企业忽视与公众的信息交流，使公众无法了解到企业的信息；企业向公众传递虚假的信息，损害公众利益；缺乏公共关系调研，做出错误的公共关系决策。 （一）企业自身因素 第一节 公共关系危机概述 二、公共关系危机产生的原因 造成企业公共关系危机的自然环境因素主要是指不可抗拒、无法预测的自然灾害。自然灾害是不以人的意志为转移的，并且是突如其来的，往往给企业带来巨大的损失。 例如，面临地震、海啸、火山爆发、山体滑坡、泥石流等灾难时，企业通常会遭受重大损失。 （二）自然环境因素 第一节 公共关系危机概述 二、公共关系危机产生的原因 1．社会公众误解 公众对企业的认识不一定都是全面的，尤其是企业自身处于不断发展变化中。如果公众一时不能适应企业的变化，或者用原有的观念去衡量、判断企业，都有可能产生误解，引起企业的危机事件。 （三）社会环境因素 第一节 公共关系危机概述 二、公共关系危机产生的原因 2．不实报道影响 不实报道是由于新闻媒介对企业失实、不全面的报道，引起公众对企业的误解，从而使企业形象受损。 由于公众本身缺乏对企业全面、详细了解的能力，而新闻媒介在公众心中通常具有权威性，公众习惯上把见诸媒体报端的报道视为事实，且新闻媒介又具有广泛的传播力，因此，媒体的不实报道很容易对企业造成巨大危害。 （三）社会环境因素 第一节 公共关系危机概述 二、公共关系危机产生的原因 3．外在突发事件 外在突发事件造成的危机，在某种程度上对企业来说也是不可抗拒和无法预测的。 例如，战争、政变、恐怖活动和国家政治经济政策的重大变化等。 （三）社会环境因素 第一节 公共关系危机概述 二、公共关系危机产生的原因 4．恶性竞争 恶性竞争是企业受到外部其他企业的不正当竞争，使企业遭遇严重的公共关系危机的外部事件。在企业的生产经营活动中，一些不正当竞争者的恶性竞争行为很可能使企业产生严重的公共关系危机。 例如，散布谣言，恶意损害竞争对手的形象；进行比较性广告宣传，有意贬低竞争对手的能力；采取恶劣行径，严重扰乱竞争对手的经营秩序等。 （三）社会环境因素 谢谢！ $$