电子商务客户服务简答题（中国人人大学出版社）

电子商务客户服务简答题 【解答题】咨询客人数比值是指 A.咨询转化率 B.落实客单价 C.支付率 D.响应时间 【答案】A 【解析】A 【解答题】2.能直接反映出一个客服人员的工作质量的是 A.咨询转化率 B.落实客单价 C.支付率 D.响应时间 【答案】A 【解析】A 【解答题】3.能直接反映出客服的服务质量的是 A.落实客单价 B.退货率 C.咨询转化率 D.响应时间 【答案】B 【解析】B 【解答题】4.在同等条件下，咨询转化率越（ ）对网店贡献越（ ） A.高、大 B.高、小 C.低、大 D.低、大 【答案】A 【解析】A 【解答题】5.指在一定的周期内，客服个人的客单价与网店客单价的比值的是 A.落实客单价 B.退货率 C.咨询转化率 D.响应时间 【答案】A 【解析】A 【解答题】6.指当消费者咨询后，客服回复消费者的时间间间隔的是 A.落实客单价 B.退货率 C.咨询转化率 D.响应时间 【答案】D 【解析】D 【解答题】7.下列哪个不属于阿里店小蜜的后台功能模块 A.数据库 B.全自动模式 C.智能辅助模式 D.数据看板 【答案】A 【解析】A 【解答题】8的维护是智能客服训练师主要的工作内容之一。 A.知识库 B.全自动模式 C.智能辅助模式 D.数据看板 【答案】A 【解析】A 【解答题】9.同时接待（ ）人以上时，可开启智能辅助模式或者全自动模式，以缩短客服响应时长，提升转化率。 A.3 B.4 C.5 D.6 【答案】C 【解析】C 【解答题】10.智能客服会在客户打来电话的第一时间接起，并给到客户相应的解答方案体现的是智能客服的那个优势 ( ) A性能稳定 B.24小时快速答疑 C.智能质检 D.智能辅助 【答案】B 【解析】B 【解答题】11下列不属于客服业绩考核的内容的是 () A.接待人数 B.订单成交总额 C.响应时间 D.工作热情 【答案】D 【解析】D 【解答题】12.首次响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。下列哪些因素不会影响首次响应时间?( ) A.工作繁忙 B.店内促销活动 C.流量高峰期 D.输入法 【答案】D 【解析】D 【解答题】13.网店客服KPI考核是指卖家通过对客服人员进行__的量化考核，使网店的总体运营目标可以分解为可操作性强、分工明确的个体目标。 A.游离式 B.目标式 C.汇总式 D.分散式 【答案】B 【解析】B 【解答题】14.直接影响网店利润，同时在一定程度上也会影响网店排名的是（ ） A.咨询转化率 B.落实客单价 C.支付率 D.响应时间 【答案】C 【解析】C 【解答题】5.把客服个人客单价与网店客单价联系起来，掌柜可以很直观地看出客服在整个团队中的水平，更容易及时发现问题，有利于整个团队KPI的提升的是（ ） A.咨询转化率 B.落实客单价 C.支付率 D.响应时间 【答案】B 【解析】B 【解答题】当客服与消费者进行沟通时，应该注意一定的方式与技巧，结合消费者的喜好推荐商品，减少（ ） A.咨询转化率 B.落实客单价 C.支付率 D.退货率 【答案】D 【解析】D 【解答题】17.下列不属于网店客服KPI考是（ ） A.咨询转化率B.落实客单价C.心理状态 C.接待人数 【答案】C 【解析】C 【解答题】下列选项中是客服工作效果的直观反应，也是最能体现该客服为公司创造价值。 A.咨询转化率 B.订单成交总额 C.接待人数 D.退货率 【答案】B 【解析】B 【解答题】下列关于网店客服KPI考核说法错误的是 （ ） A 咨询转化率是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服人数的比值。 B咨询转化率直接影响网店利润，同时网店支付率在一定程度上也会影响网店排名。 C.落实客单价是指在一定的周期内，客服个人的客单价与网店客单价的比值。 D.响应时间是指当消费者咨询后，客服回复消费者的时间间隔。 【答案】B 【解析】B 【解答题】下列选项中是考核因素中的一个压力机制。（ ） A.咨询转化率 B.订单成交总额 C.接待人数 D.退货率 【答案】C 【解析】C 【解答题】21.一般网店招聘客服要求打字速度在（ ） A.60字/分钟 B.50字/分钟 C.40字/分钟 D.30字/分钟 【答案】A 【解析】A 【解答题】22.时平值列哪因素不会影响首次响应？（ ） A.工作繁忙 B.店内促销活动 C.流量高峰期 D.输入法 【答案】D 【解析】D 【解答题】2021年9月30日“xx教育”网店进店人数为150人，询问产品的人数有100人，10人咨询后离开15人咨询后在本店购买了《网店运营》，15人购买了《客户服务与管理》，5人购买了《相关配套练习册》。这日此店铺的成交转