电子商务客户服务易混知识点

一、客服秘籍之真假美猴王（易混知识点） 1.优质的客户服务是最好的企业品牌。 2.出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。 3.优质的客户服务是可以使企业获利而经营成本最低的一种方式。 4.热情认真的态度是成为一个合格客服人员的先决条件。 5.良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质。 6.善于观察/观察能力是客服工作的基础。 7.沟通能力/望闻问切是客服工作的中心。 8.客服考核绩效是客服工作的客观反映形势。 9.订单成交总额是客服工作效果的直观反映 10.响应时间反馈出客服的工作效率。 11.接待人数是考核因素中的一个压力机制。 12.咨询转化率能直接反映出一个客服人员的工作质量。 13.支付率直接影响网店的利润，在一定程度上也会影响网店的排名，订单支付率是衡量网店利润的指标之一。 14.通过落实客单价掌柜可以很直观得看出客服在整个团队中的水平。 15.退货率能直接反映出客服的工作质量。 16.服务礼仪是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。 17.注重服务礼仪是企业对员工的最基本的要求。 18.加强服务礼仪培养，能为顾客提供优质服务以提高产品的附加值，进而提高企业竞争力。 29.能控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志。 30.网络购买过程的起点是诱发需求， 31.收集信息时消费者购买过程的第二个环节。 32.购买决策是网络消费者购买活动中最主要的组成部分，它基本上反映了网络消费者的购买行为。 33.购后评价往往决定了消费者今后的购买动向。 34.购后评价为消费者发泄内心不满提供了一条非常好的渠道。 35.经济因素是决定购买行为能力的首要因素。 36.精准地推荐产品不仅有利于促成交易，还可以减少售后问题，提高客户的回购率。 37.服务好客户是客服人员的第一要务。 38.灵活是必备的沟通技能。 39.使用价值和价值是商品的两大属性， 40.消费者从商品上获得使用价值。 41.生产者通过销售商品把使用价值让渡给消费者，从而实现商品的价值。 42.核心商品是商品整体概念中最基本和最主要的部分。 43.网银支付是网银最为成熟的在线支付功能之一。 44.网银支付是多种支付方式中成功率较低的一种。 45.当前生产流通或综合性企业所广泛使用的一种配送模式是自营型配送模式。 46.第三方配送是物流专业化的一种形式。 47.目前网上最流行的通信方式是即时通信。 48.负责的售中、售后服务才是顾客对店铺信任感的真正开始。 49.核对订单完紧接着是礼貌告别。 50.确认收货是售中服务的最后一个环节。 51.售后服务是一次交易的最后过程，也是下一次交易的开始。 52.退换货是网店售后客服最常见的工作。 53.网店售后客服人后，在遇到顾客投诉时，首先要分析顾客诉求的类型。 54.客户关系是商务活动中的一个核心问题，是商务活动成功与否的关键之一。 55.客户信息是企业决策的基础，是与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。 56.企业进行客户关系管理的第一步就是进行客户信息的收集与管理。 57.电子商务信息安全管理是根本。 58.物质满意层是最基础层的满意。 59.客户关系管理系统是以客户为中心，把企业市场、销售和服务等活动连接起来。 二、客服秘籍之舌战群儒（简答） 1.请简述客服人员的基本素养 答：①热情认真的态度。作为一名合格的客服人员，只有热爱才能全身心投入到工作中，保持热情的服务态度是成为一名合格的客服人员的先决条件。 ②熟练的业务知识。要不断学习，了解产品和服务各个方面的知识，准确无误的为顾客提供建议，让顾客满意。 ③耐心讲解的能力。在工作中客服人员要保持语气平和、语调始终，耐心讲解，知道顾客满意。 ④良好的沟通能力。良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质。客服只有注意倾听客户、了解客户，学会沟通，才能解决客户的抱怨和不满。 2.简述金牌客服的五大能力 答：①观察能力 ②沟通能力 ③应变能力 ④学习能力 ⑤信息录入能力 3.简述客服的考核指标有哪些？ 答：①订单成交总额 ②成交转化率 ③响应时间 ④接待人数 4. 简述电子商务客户服务的服务礼仪 答：①态度诚恳亲切。电子商务客户服务人员的态度代表网店的态度，也决定了冯作质量。作为客服我们应多用“亲”、“咱们”等字眼拉近和顾客之间的距离，增加亲切感。 ②多用敬语。交流时要将“您好”“请稍等”“对不起”“不客气”等礼貌用语挂嘴上。切记出现“嗯”“没”等一字回答。 ③掌握谈话分寸。在与顾客交谈时，要明确哪些话该说，哪些不该说，怎样说不引起顾客的反感，同时还要懂得灵活使用网络语言。 ④注意交谈忌讳。在与顾客沟通时，有时错在顾客，也不要与顾客争辩。在交流时要注意不要涉及个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入等。 5.简述电子商务客户服务沟通技巧 答：①信息咨询类沟通技巧。顾客咨询产品信息及企业相关信息时