电子商务客户服务客服话术练习题答案

— 1 — 客服话术练习题 1.开场 （1）亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? （2）亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满 xx 有活动，您看一 下。(开场白要热情，贴心，可以结合一些当下店铺活动，吸引买家眼球，刺激需求) （3）滴滴滴，小可爱一直在，小主有何吩咐？ 2.议价话术 (1)可以优惠：亲，您来的太巧了，刚好今天我们做活动的呢，满 xx 元减 xx 元哦，而 且现在下单还有送一些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价格恢复原价，就没有这些 礼品送了，买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。 (2)不可以降价：亲，价格已经是最优惠的呢，这样吧，我给您申请送店小礼品，也算 是我的一份心意了，下次您再过来，我给您申请个 VIP 老客户，这样您过来就都右礼 品送。 亲，产品都是优惠价格在售的，这样吧，我这边给您申请送一张员工内部优惠券，这 个只是针对于老客户的，您领取下下单付款，我给您备注老客户 3.包邮话术 亲，您好!真的感到非常抱歉，本店的产品的邮费都是由快递公司这边收取的哦，我们 也只是代收的哦，真的是不能为您包邮的哦，请您理解!" 4.是否有货？ （1）有货：亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 （2）没货：亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝 贝的质量都是非常不错，(要的话可以推荐相似款和关联款，积极促使买家成交。) 5.什么时候发货？ 亲，您拍下的 24 小时内就可以为您安排发货的呢!记住(结合自己店铺的实际情况进行 承诺) 6.发什么快递？ 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您 安排发 EMS，EMS 是全国通达的，但是 EMS 是不包邮的呢，需要您补邮费 10 元，(发顺 风的一样要补邮费 20) 7.挽留订单 亲，您看这样可以吗，您暂时留着，可以多看看几家，看过之后觉得不行，您再回来 联系我们给您退，我们随时为您服务哦!您完全不用担心。(要让买家买的放心，给出 无风险承诺，成交一单不代表结束售后也至关重要) 8.售后差评 亲，有什么问题都一定要跟我说哦，我们尽量改正，我们一定会尽全力为您解决的呢， 还请高台贵手，刚开的店铺不容易，希望亲您多多谅解一下我，这边给您补偿一下， 您看可以不可以。 9.改地址 亲，正确的地址发我一下，我通知这边的售后尽快修改 10.有什么赠品？ 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了哦) 11.实物和图片有差异？ 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的 PS 处理，但是图片拍色过程中 由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是差异肯定是非常小的呢， 您可以放心入手。 12.是正品吗？ 亲，某某品牌目前仅此一家店铺，企业店铺的申请需要公司的营业执照，商标注册证， 税务登记证，产品质检报告等等手续证明才开张的。所以您这个问题大可以放心。 13.是否褪色？ 不方便清洗?亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就 像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全 放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的。(根据不同材质进行说明，告 — 2 — 知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等) 14.结束语 （1）亲，您好!非常感谢您的惠顾，请您放心，本店是会在第一时间为您安排发货的 哦，请您耐心等待一下，如果您收到货品之后有任何问题请您及时联系我们客服，我 们会尽快的为您处理的哦，祝您购物愉快哦! （2）亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待 一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理，祝您购物愉快，(可以加 些表情) 15.退换货问题 （1）您好~你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服 是没有财务的密码的，请亲亲体谅! （2）本店支持 7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在 48 时内联系我们退换货， 产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢尺码不合适没有想象中的 等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。 （3）亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换 货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、 发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家 付如有不便之处敬请谅解，谢谢! 16.等候用语 亲，请您稍等片刻，实在抱歉，现在有多位顾客咨询，客服妹纸正逐一解答，并非有 意怠慢，请您见谅 17.我考虑一下 （1）亲，您是在考虑什么问题呢，您对宝贝还有哪些需要了解的，