电子商务客户服务练习题2

1 一、选择题 项目 1.1 1. 客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使 企业和客户的（ D ）都得到提升的活动过程。 A 满意度 B 体验 C 需求 D 价值 2. 企业依据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面,把客户分为四类: 普通客户、潜在客户、核心客户和（ C ） A 延伸客户 B 一般客户 C VIP 客户 D 发展客户 3.下列不属于客户服务的工作内容的是（ D ） A 客户接待 B 客户投诉 C 客户反馈 D 营销策划 4.下列属于按照客服工作的方式划分的类型的是（A ） A 面对面客服 B 技术性客服 C 线上客服 D 售前客服 5.按照（A ）划分，电子商务客服可以分为售前客服、售中客服、售后客服。 A 业务职能 B 交易流程 C 服务平台 D 服务形式 6.下列属于非技术性客服的是（ D ） A 安装 B 调试 C 技术咨询 D 分期付款 7.（ A ）的客户服务是最好的企业品牌。 A 优质 B 出色 C 良好 D 完美 8.（ B ）的客户服务使企业具有较强的竞争力。 A 优质 B 出色 C 良好 D 完美 9.( C )是企业获利中经营成本最低的一种方式。 A 良好的沟通能力 B 扎实的专业产品知识 C 优质的客户服务 D 耐心的讲解 下列说法正确的是（ C ） A 客户指购买产品和服务的群体。从广义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得 受益的人或组织。 B 提供信息属于技术性客服的工作，送货上门属于非技术性客服。 C 客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企 业和客户的价值都得到提升的活动过程。 D客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的响应、客户心理分析、客户咨询解答、 售后服务等方面 项目 1.2 10.付款客户属于（ ）客服的工作范围 A售前 B售后 C售中 D以上都是 11.淘宝网的常用在线沟通工具是（ ）。 A 微信 B 阿里旺旺 C 腾讯 QQ D YY 工具 12.电子商务购物网站以（ D ）客服为主 2 A 售前 B售后 C售中 D在线 13.（ A ）是成为一个合格的客服人员的先决条件。 A热情认真的态度 B熟练的业务知识 C耐心的讲解能力 D良好的沟通能力 14.（ D ）是客服人员的基本素质。 A热情认真的态度 B熟练的业务知识 C耐心的讲解能力 D良好的沟通能力 15.下列不属于使用阿里旺旺这一聊天工具的网站是（ D ） A天猫商城 B淘宝网 C阿里巴巴 D京东商城 项目 1.3 16.通过短时间的沟通，能及时了解客户的需求，准确地掌握客户的类型，并能针对 不同的户类型，采取不同应对策略的客服群体是指（ C ） A.面对面客服 B.语音客服 C.金牌客服 D.电子商务客服 17.（ B ）是客服工作的基础。 A 沟通能力 B 观察能力 C 应变能力 D.信息录入能力 18. （ A）是客服工作的中心。 A 沟通能力 B 观察能力 C 应变能力 D.信息录入能力 19.一般网店招聘客服要求打字速度在（ B ）以上 A 30 字/分钟 B 60 字/分钟 C 90 字/分钟 D 100 字/分钟 20.（ B ）是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的 工作业绩、工作态度和工作能力。 A 接待人数 B 客服绩效考核 C 订单成交总额 D 响应时间 21.（ C ）是客服工作效果的直观反映,也是最能体现该客服为公司创造的价值。 A 接待人数 B 客服绩效考核 C 订单成交总额 D 响应时间 22. （ A ）是客服考核因素中的一个压力机制。 A 接待人数 B 客服绩效考核 C 订单成交总额 D 响应时间 23. 2021 年 9 月 30 日，“XX 教育”网店进店人数为 450 人，询问产品的人数有 300 人，30 人咨询后离开，15 人咨询后在本店购买了《网店运营》，30 人购买了《客户 服务与管理》,20 人购买了《相关配套练习册》。这日此店铺的成交转换率为（ C ） A.33.33% B.40% C.14.4% D.15.4% 24.下列说法正确的是（C ） A 企业可以仅通过订单成交总额来评价某个客服的工作效率 B 响应时间具有标准的考核值,企业可以通过具体响应时间指标来考核客服工作效 率。 C 金牌客服要保持这样的心态:客户是上帝,我是上帝的顾问! D 成交转化率=(产生实际购买行为的客户人数/所有到达店铺的咨询人数)×100% 3 项目 2.1 25.下列不属于礼仪的具体表现的是（ D ） A 礼貌 B 礼节 C 仪表 D.礼宾 26.（ A ）是各行各业的服务人员必备素质和基本条件。 A 服务礼仪 B 沟通能力 C 应变能力 D.自我调节能力 27.比尔•盖