电子商务客户服务练习题

一、单选题（每题 2分，共 20 分） 1. 娜娜大学毕业后成为一名客服人员，她的主要工作是负责解答客户疑问，促成客户 下订单，并数好关联销售等。按照电子商务客服的业务职能划分，她属于( )。 A 售前客服 B 售中客服 C 售后客服 D 电话客服 2.如果遇到客服不懂或很难解释的问题，要时刻保证耐心讲解，直到客户满意为止。体现了客 服人员的哪种基本素养( )。 A 热情认真的态度 B 熟练的业务知识 C 耐心讲解的能力 D 良好的协调能力 3.下列哪项不属于售中服务的内容( )。 A 修改价格 B 查看买家留言 C顾客确认收货 D 处理顾客投诉 4.“其实您提出这样的要求，我也能够认同，但在现阶段确实超过我们公司的服务能力，我们 不能满足您的要求。其实我已经为您做了最大的争取，最终就是这样的一个处理结果。希望您 能够谅解。”体现网店售后服务的哪项原则( )。 A 换位思考 B 牢记底线 C 实现双赢 D 高成交率 5.通过赠送店铺优惠券或者送一份小赠品的方式促成交易，这属于( )。 A 利益总结法 B 询问法 C 前提条件法 D “yes sir 法 6.不是使用在线智能客服系统优势的是() A 全年无休，有效降低服务成本 B 无接待上限。同时接待海量访客 C 智能质检，智能辅助 D 人性化的解决问题 7.产品销售完成后，企业及时联系客户。询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有 何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，体现了那种客户关系的类 型( )。 A 基本型 B 负责型 C 能动型 D 伙伴型 8.网店的客服人员通常会对客户的基本资料(如姓名、性别、出生日期等)、客户的喜好、客户 的行为等信息进行收集、整理和分析。这种行为属于电子商务客户关系管理的( )。 A 客户满意管理 B 客户忠诚管理 C 客户信息管理 D 客户服务管理 9.下列说法正确的是（ ） A 客户拍下商品 24 小时内未付款，该笔订单则被自动关闭。 B “自己联系物流”时，一个快递单号可用于多个 ID 账号使用。 C 售中服务有着承上启下的作用，是一次交易的结束，也是下一次交易的开始。 D 在商家没有提供“无条件退货”时，并不是任何情况都能接受顾客退换货。 10. （ ）是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、 工作态度和工作能力。 A 接待人数 B 客服绩效考核 C 订单成交总额 D 响应时间 二、简答题（20 分） 1.简述 FABE 销售法则（5分） 2.简述售后服务的含义及工作内容（5 分） 3.简述客服考核指标包括哪几方面？（4 分） 4.简述处理顾客投诉的流程（6 分） 三、材料题（10 分） 一杯水 有一位讲师正在给学生们上课,大家都认真地听着。寂静的教室里传出一个浑厚的声音。" 各位这杯水有多重?”说着,讲师拿起一杯水。有人说二百克,也有人说三百克,“是的,它只有二 百克。那么,你们可以将这杯水端在手中多久?”讲师又问。很多人都笑了,二百克而已,拿多久 又会怎么？讲师没有笑,他接着说:“拿一分钟,各位一定觉得没问题，拿一个小时,可能觉得手 酸，拿一天呢?个星期呢?那可能得叫救护车了。”大家又笑了,不过这回是赞同的笑。讲师继续 说道:“其实这杯水的重量很轻,但是你拿得越久,就觉得越沉重。这如同把压力放在身不管压力 是否很重,时间长了，就会觉得越来越沉重而无法承担。我们必须做的是放下这杯水，休息一会 后再拿起,只有这样我们才能拿得更久。所以,我们所承担的压力,应该在适当的时候放下，然后 再拿起来,如此才可承担更久。”说完,教室里一片掌声。 阅读以上材料,回答下列问题: 1.我们应该从哪些方面来调节管理自己的情绪?(5 分) 2.压力调整的方式有哪些?(5 分)