电子商务客户服务简答题

1 项目 1.1 1. 简述客户服务的含义及工作内容（6分/4 分） 2. 简述客户服务的分类（8分/4 分） 3. 简述客户服务的重要性（4分） 项目 1.2 1. 简述电子商务客户服务的含义及分类（6分） 2. 简述客服人员的基本素养。（4分） 3. 客服常用的沟通工具有哪些？并举例（4分） 项目 1.3 1. 简述金牌客服的含义及作用（6分） 2. 简述金牌客服需具备的能力（5分） 3. 简述客服考核指标包括哪几方面？（4分） 项目 2.1 1. 简述服务礼仪的重要性（4分） 2. 简述电子商务客户服务的服务礼仪有哪些？（4分） 项目 2.2 1.沟通的含义及基本行为（4分） 2.简述电子商务客户服务的三种类型（3分） 3.简述当顾客咨询产品信息或服务信息时，客服应如何做？（3分/6 分） 4.简述顾客中差评时，客服应如何处理（4分） 5.简述 FABE 销售法则（5分） 项目 2.3 1.客服人员如何进行压力调整 2.客服人员如何进行情绪管理 项目 3.1 1.简述电子商务客户的含义及类型（7分/8 分） 2.简述电子商务客户的类型及特点（6分） 项目 3.2 1.简述电子商务环境下客户的需求特征（5分） 2. 简述电子商务环境下客户的购买动机（5分） 项目 3.3 1.简述客户购买行为的转变（4分/8 分） 2.简述电子商务环境下客户的购买过程（10 分） 3. 简述影响电子商务环境下客户的购买过程的因素（6分） 项目四 售前客户服务 任务一： 1.网店售前客服的含义接待流程（6分） 2.促成交易的方法（4分） 3.影响询单转化率的因素（并区分硬性因素与软性因素）（6分） 4.简述网店售前服务的接待原则（4分/8分） 5.简述网店客服需要具备的相关知识与技能有哪些？（5分） 任务二： 1.产品的三个层次及具体例子（3分/6分） 2.商品的含义及基本属性（4分） 3.实物产品的整体概念包含的三个层次（3分） 4.网店客服必备的产品知识有哪些？（3分） 任务三： 1.规则的特点（3分） 2.网规的含义（2分） 2 3.第三方电子商务平台的含义及服务内容（4分/5分） 4.第三方电子商务平台规则的作用（4分） 5.《中华人民共和国电子商务法》的实施时间（1分） 任务四： 1.网络支付的含义（2分） 2.网络支付的方式有那两种？（2分） 3.网银支付的特点及局限性（6分） 4.第三方支付的平台有哪些？ 4.淘宝的四种付款方式（4分） 5.官方付款的三中方式（3分） 6.余额宝的优势（3分） 7.花呗的特点（3分） 9.银行卡付款有哪几种类型（2分） 10.网银支付的缺点（2分/4分） 11.快捷支付的缺点（2分） 12.货到付款的购买及业务流程 任务五： 1.物流的环节构成（4分） 2.物流的核心环节是？物流的两个支柱是？（4分） 3.物流的三中配送模式（3分/6分） 4.物流运作方式有哪几种？（4分） 任务六： 1.即时通讯工具分为哪几类？并举例（6分） 2.即时通信的优点（4分） 项目五 售中客户服务 任务一： 1.网店售中服务的含义及服务的内容（5分） 2.添加备注的两种方式（2分） 3.什么是售中服务的最后一个环节（1分） 任务二： 1.对已经付款的订单，我们应该干什么（2分） 2.核对订单信息，客服人员要做到？（3分/6分） 3.作为客服人员，在礼貌告别时我们应如何说？（2分） 4.顾客拍下订单未付款的原因？（5分） 5.催付的三种方式（3分） 6.催付时的注意事项（4分） 7.即时聊天工具催付的优缺点（4分） 任务三： 1.确认发货的三个步骤（3分） 2.手写快递单号的注意事项（多读几遍） 项目六 售后客户服务 项目六任务一： 1.网店售后服务的含义及服务内容（5分/6分） 2.网店售后服务的原则（3分/6分） 3.如何用换位思考的原则处理售后问题？（3分/6分） 任务二： 1.商家未提供“无条件退换货”服务时售后处理意见（3分/6分） 2.常见的沟通技巧（5分） 3 3.如何运用分析原因的技巧与顾客进行沟通（4分） 4.如何运用劝留劝换原因的技巧与顾客进行沟通（4分） 5.在服务中，客服人员应如何保护自己（5分） 6.常见的三中退款情况（3分） 7.退款处理时应注意什么（2分） 任务三： 1.顾客反馈信息包括哪些方面（5分） 2.正确处理顾客反馈的意义（3分） 3.当顾客给我们好评时，我们应该如何回复（2分） 4.当顾客给我们中差评时，我们应该如何做（4分） 5.当顾客给我们提出建议时，我们应该如何做（3分） 任务四： 1.顾客投诉的含义及处理投诉的流程（4分） 2.处理顾客投诉的技巧有哪些（5分） 3.客户投诉的主要原因（5分） 项目七 电子商务客户关系与管理 任务一： 1.客户关系的含义（2分） 2.