第二章 办公室工作02（课件）《秘书基础》同步教学（航空工业出版社）

第二章 办公室工作 办公室日常工作 接待工作 办公室机要保密 办公自动化基本知识 目录 — ‹#› — 第一章 秘书职业概述 2 接待工作 接待工作概述 接待的基本礼仪要求 涉外接待礼仪 — ‹#› — 第一章 秘书职业概述 一、接待工作概述 接待工作是对来访者的迎送、接洽和招待等各项工作的统称，是秘书事务活动中不可缺少的重要内容。 第一节 秘书概述 （一）接待活动的基本要素 一、接待工作概述 来访者 01 03 接待者 05 接待方式 接待任务 04 02 来访意图 第二节 接待工作 来访者 1 来访者即接待活动的对象。公务员活动中的来访者总是直接或间接地代表一定的社会组织，其身份、地位、与本单位的相互关系等对接待活动都有直接的影响。 来访意图 2 来访意图是来访者期望通过来访而达到的目的。不同的来访者有不同的来访意图，来访意图是制定接待方针、确定接待规格、安排接待活动的重要依据。 第二节 接待工作 接待者 3 接待者是接待活动的主体，接待人员代表社会组织出面接待来访者。秘书往往担当第一接待者的角色。尤其在不设公关部门和外事部门的单位，秘书也要常常根据领导的指示协调接待活动。因此，秘书是接待活动的积极谋划者、组织协调者和具体执行者。 第二节 接待工作 接待任务 4 接待任务是根据来访者及其来访意图和本单位领导的接待批示而确定的接待方针、接待内容和接待责任。重要的接待活动应拟定接待计划或方案，报领导审批。 接待方式 5 接待方式是根据接待任务而确定的接待规格、程序和形式，它是为接待任务服务的，接待任务不同，接待方式也不同。 第二节 接待工作 （二）接待服务的原则 一、接待工作概述 02 03 04 05 06 07 01 01 02 03 04 05 06 07 合理“挡驾” 确保安全 平等待人 热情周到 内外有别 相互尊重 精简务实 第二节 接待工作 平等待人 1 来访者虽然职务不同，但人格平等。无论对上级、下级或是同级的各方来访者，都要一样尊重。所谓平等待人，就是应做到对来访客人一视同仁，尽到应有职责。对上不唯唯诺诺，对下不趾高气扬。公正、客观地对待每一位来客，使他们感受到应有的尊重和合理的对待。 第二节 接待工作 热情周到 2 在接待中，秘书既要有热情的态度，又要有细致周到的工作作风，处处替客人着想。秘书要善于整体策划，认真做好每一件小事，通过热情周到的服务，保证接待活动的顺利进行。 第二节 接待工作 内外有别 3 接待工作要严格做到内外有别。对外宾的接待应按上级的统一规定，在外事部门的统一管理和指导下开展接待工作。对内接待可由各接待单位自行确定接待任务和方式，但也应遵守有关法律规定。 第二节 接待工作 相互尊重 4 尊重来访的客人是获得对方尊重的前提，秘书应通过诚恳礼貌的言谈举止，使对方感受到尊重。 第二节 接待工作 精简务实 5 在接待工作中提倡厉行节约、务实高效的精神，把接待活动的主要精力放在解决实际问题上来，反对讲排场。 第二节 接待工作 确保安全 6 接待活动，安全第一。没有切实的安全保证，就不会有成功的接待。接待的安全包括饮食安全、住地安全、交通安全等。必要时可与保卫部门联系，采取严格的防范措施，消除一切安全隐患，确保接待活动顺利进行。 合理“挡驾” 7 秘书接待工作中会遇到各种各样的来访对象，他们的来访目的千差万别，因此，秘书要搞清来客的身份和意图，分清轻重缓急，既要保证对方的事情能最大限度地办到、办好，又要保证领导不被过多的接待所干扰。灵活的处理方式，得体的应对技巧，分清轻重缓急，是秘书接待来客做到合理挡驾的必要条件和基础。 第二节 接待工作 （一）办公室日常交往礼仪 二、接待的基本礼仪要求 称呼与问候 01 03 电话的使用 名片的使用 04 02 握手 第二节 接待工作 称呼与问候 1 一般情况下，对领导、长辈和客人不要直呼其名，可用尊称或以直接交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。尤其正式场合，一定以官衔相称。此外，对相交不深或初次见面的客人，表示敬意应用“您”，而不要用“你”。问候的顺序是由尊到卑，即先问候地位高的，再问候地位低的。越是正式场合，越要按职务高低问候。 第二节 接待工作 握手 2 握手，是秘书接待服务中习以为常的、最简单的礼节。握手的标准方式是行至距握手对象约一米处，双腿立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。要面带笑容，目光注视对方的眼睛，平等而自然的握手姿态是两人的手掌都处于垂直状态。 根据礼仪规范，握手时双方的先后次序遵循“尊者决定”的原则，即位尊者首先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应。 第二节 接待工作 电话的使用 3 电话在人际交往过程中发挥着重要的作用，秘书人员在使用电话处理公务时要注意： 表达清楚准确 讲话简短高效 讲究文明