第五章-客房服务管理《客房服务与管理》教学同步课件（西南财经大学出版社）

第五章 客房管理 第一节 客房部概述 客房部的地位及其主要任务 客房部的组织管理 客房类型及状态 一、客房部的地位及其主要任务 1. 客房部在饭店中的地位 返回 2. 客房部的主要任务 基于客房数量的饭店类型 小型 饭店 中型 饭店 大型 饭店 ≤300 300~600 ≥600 1.客房是饭店的基本设施和主体部分 （一）客房部在饭店中的地位 2.客房收入是饭店经济收入的主要来源 一是客房收入 二是餐饮收入 三是娱乐、租赁等其他收入 作为饭店主要经济来源的客房 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 3.客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志 4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理 （二）客房部的任务 提供周到的客房服务 维护、保养客房及设备，控制客房的物料消耗 搞好清洁卫生，为客人提供舒适的住宿环境 任务1 任务2 任务3 二、客房部的组织管理 返回 客房部的组织机构 客房部的业务分工 （一）客房部的组织机构 1.大中型饭店客房部组织机构 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 2.小型饭店客房部组织机构 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 （二）客房部的业务分工 主要负责客房部日常事务性工作以及与其他部门的联络协调等事宜。 1.经理办公室 客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。 2.客房服务中心 负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作；管理客房及客房楼层的设施、设备等。大型饭店楼层服务组往往下设卫生班和服务班。 3.楼层服务组 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 返回 客房部的业务分工 负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。 4.公共区服务组 布草房主要负责饭店布草及员工制服的收发、分类保管。 5.布草房 主要负责洗涤客衣和饭店所有布草与员工制服。 6.洗衣房 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 三、客房类型及状态 客房类型 客房房间状态 客房床具 客房设备 （1）单人房 单人房配单人床 单人房配大床 单人房配沙发床 （2）双人房 （3）三人房 双人房配大床 双人房配两张单人床 （一）客房类型 １．按房间床具种类设置划分 1、单人间 Single room, Single Bed 该房间面积最小，房 内设置１张单人床， 适合愿独自１人使用以及经济支付能力较低的客人。 2、双人间 Double Room, Double Bed Double Room, Twin Beds （1）此房间设置２张单人床，比较适合安排团队或会议客人。 （2）该房间设置１张双人床，适合夫妇或商务客人使用。 该房间放置３张单人床。 3、三人间 ｔｒｉｐｌｅｒｏｏｍ ２． 按房间等级划分 （１） 标准间（ｓｔａｎｄａｒｄ）。 根据标准间装饰布置的不同特点， 又可以分为高级（ｓｕｐｅｒｉｏｒｔｗｉｎ）、豪华（ｄｅｌｕｘｅｔｗｉｎ）、普通（ｔｗｉｎｒｏｏｍ） 等类型。 （２） 套间（ｓｕｉｔｅｒｏｏｍ）。 套间通常由两间或两间以上的 房间组成， 按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标准等又可细分为 ： ① 普通套间（ｊｕｎｉｏｒｓｕｉｔｅ）。这种套间格局比较典型， 一间布置为起居室，另一间布置成卧室， 配置１张大床。 ② 商务套间（ｂｕｓｉｎｅｓｓｓｕｉｔｅ）。这类客房装饰设计迎合商务客人的特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判间。 ③ 双层套间（ｄｕｐｌｅｘｓｕｉｔｅ）。该房间设计布置特点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称“复式客房”。 ④ 豪华套间（ｄｅｌｕｘｅｓｕｉｔｅ）。豪华套间注重客房的装饰艺术、布置氛围 、用品配备，功能完善、齐全，呈现豪华气派。这种套间可分为两间套套间 、 三间套套间。卧室一般配置大双人床或特大双人床。 ⑤ 总统套间（ｐｒｅｓｉｄｅｎｔｉａｌｓｕｉｔｅ）。装饰布置极其讲究、 豪华，一般由５间以上的房间组成（包括男、女主人卧室， 起居室，会议厅，餐厅，书房，随从房等），通常高档酒店才设置这种套间 。 （二）客房房间状态 （１） 住客房（ｏｃｃ