专题九电子商务客户管理（课件）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测

专题九 电子商务客户管理 电子商务客户服务与管理 专题复习讲练测 1 2023年12月山东省招生考试院《市场营销类专业知识考试标准》（2024版）对本部分要求为：（1）了解客户关系的含义与类型 （2）掌握电子商务客户关系管理的主要内容和特点 考纲分析 根据考试标准，本部分考查客户管理。需理解掌握：客户关系的含义及类型，电子商务客户关系管理的内容和特点。考试题型为选择题、简答题、案例分析题，备考时应全题型备考。 考点解读 思维导图 一、客户关系的含义及类型 知识梳理 含义 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信关系，或是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同关系。 一、客户关系的含义及类型 知识梳理 类型 营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为基本型、被动型、能动型、伙伴型及负责型等五种类型，其具体特点见表所示。 类型 特点 基本型 企业销售人员把产品销售出去后不再与客户接触 被动型 企业销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后,如果遇到问题,及时向企业反馈,提供有关改进产品的意见或建议,但一般不主动联系客户 能动型 销售完成后,企业不断联系客户,为客户提供升级服务或新产品的营销信息等 伙伴型 企业不断与客户合作,努力帮助客户解决问题,支持客户,实现共同发展 负责型 销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的需求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求 二、电商客户关系管理的内容 知识梳理 内容 电子商务客户关系管理的主要内容包括以下五个方面: 二、电商客户关系管理的内容 知识梳理 客户信息管理 客户信息是企业决策的基础，是与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。企业进行客户关系管理的第一步就是对服务对象（包括个人客户和企业客户）的基本资料、购买产品或服务记录等一系列相关信息进行收集和管理。包括： 二、电商客户关系管理的内容 知识梳理 客户满意管理 客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是指在客户消费形态发生改变后，用以衡量客户消费价值选择的指标。 对电子商务企业来说，客户满意有助于降低企业成本，提升企业的利润率，而客户面对的选择和诱惑都很多，因此企业要更加重视客户满意管理。 二、电商客户关系管理的内容 知识梳理 客户满意管理 对于电子商务客户满意管理来说，从不同的角度出发，可以有不同的分类。 1)按社会发展过程中的满足趋势，可分为物质满意层、精神满意层和社会满意层。 2)按客户满意的对象，可分为市场营销系统满意、企业满意以及物品满意。 3)按客户对企业满意的内容，可分为理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。 二、电商客户关系管理的内容 知识梳理 客户忠诚管理 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或公司的信赖和维护，以及希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚是客户对企业产品和服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中表现出的优势的综合评价。 客户忠诚度越高越有利于企业经济效益的提高，同时也有助于改善员工的工作条件，提高员工的满意度和忠诚度。 二、电商客户关系管理的内容 知识梳理 客户服务管理 客户服务是企业通过营销渠道，为满足客户的需求，提供包括售前、售中、售后等一系列的服务，是电子商务企业与客户沟通的主要桥梁，是企业客户管理的重要一环，目的是满足客户的服务需求。客户服务的层次按顺序划分为以下四个层次： 二、电商客户关系管理的内容和特点 知识梳理 客户关系管理 客户关系管理系统由市场管理、销售管理和服务管理三个主要部分组成 1)市场管理。客户关系管理系统在市场营销过程中，可以有效地帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪些行业、职业、哪一年龄层次、哪个地域等，从面帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也能有效地分析每一次市场活动的投入产出比。 二、电商客户关系管理的内容和特点 知识梳理 客户关系管理 1）市场管理 客户关系管理系统在市场营销过程中，可以有效地帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪些行业、职业、哪一年龄层次、哪个地域等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也能有效地分析每一次市场活动的投入产出比。 二、电商客户关系管理