专题九电子商务客户关系管理（模拟练习）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测（原卷版+解析版）

专题九：电子商务客户关系管理 模拟练习 1、 填空题 1. （ ）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 2.（ ）是企业决策的基础，是与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。 3.（ ）是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。 4.（ ）目的是满足客户的服务需求。 5.电子商务环境下的客户关系管理整合包含了前端与后端的（ ）。 2、 选择题 1. 销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的需求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求 ，属于客户关系的（ ）。 A.基本型 B.负责型 C.能动型 D.伙伴型 2. 小李对某网店销售的玉兰油特别满意属于（ ）。 A.企业满意 B.物品满意 C.物质满意层 D.精神满意层 3.随着社会经济发展，生活水平越来越高，市场为满足不同人群的不同需求推出了各式各样的私人订制，这属于（ ）。 A.信息需求层 B.个性化需求服务层 C.在线咨询需求层 D.直接接触需求层 4.以下属于电子商务客户关系管理特点的是（ ）。 A.整合性 B.跨时空 C.多媒体 D.及时性 5.客户ID、真实姓名、地址等属于（ ）。 A.客户基础资料 B.交易信息 C.购物信息 D.客户反馈信息 三、判断题 1. 客户满意是企业决策的基础，是与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。 （ ） 2. 客户忠诚度越高越有利于企业经济效益的提高，同时也有助于改善员工的工作条件，提高员工的满意度和忠诚度。（ ） 3. 服务管理有助于帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪些行业、职业、哪一年龄层次、哪个地域等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。（ ） 4.后端指的是统一的联系渠道，企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。（ ） 5.信息时代，企业可利用各种新技术进行客户关系管理。基于互联网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统体现的是电子商务客户关系管理的技术性特点。（ ） 四、简答题 1.客户关系的含义是什么？ 2.请简述客户关系的类型? 3. 客户信息管理包括哪些内容? 4. 简述客户满意管理的分类? 5. 简述电子商务客户关系管理的特点？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题九：电子商务客户关系管理 模拟练习解析 1、 填空题 1. （ ）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 【答案】客户关系 【解析】本题考查客户关系的含义。 2. （ ）是企业决策的基础，是与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。 【答案】客户信息 【解析】本题考查客户信息管理，客户信息是企业决策的基础，是与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。 3.（ ）是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。 【答案】客户满意 【解析】本题考查客户满意的含义。 4.（ ）目的是满足客户的服务需求。 【答案】客户服务 【解析】本题考查客户服务管理，客户服务是企业通过营销渠道，为满足客户的需求，提供包括售前、售中、售后等一系列的服务，是电子商务企业与客户沟通的主要桥梁，是企业客户管理的重要一环，目的是满足客户的服务需求。 5. 电子商务环境下的客户关系管理整合包含了前端与后端的（ ）。 【答案】整合 【解析】本题考查电子商务环境下的客户关系管理，整合包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。后端是指利用先进的资料分析方法和技术，深人探索客户相关的知识，作为客户管理依据。