专题八电子商务客户投诉处理（模拟练习）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测（原卷版+解析版）

专题八：电子商务客户投诉处理 模拟练习 1、 填空题 1. 顾客反馈，指的是顾客跟（ ）描述他所购买的产品或得到的服务的质量。 2.（ ）表示买家对商品或服务的质量较为认同。 3.作为售后客服，要积极去响应顾客的中差评，不能无视不管。客服应找准缘由，尽最大的可能让顾客（ ）中差评。 4.（ ）指的是顾客或同行竞争者购物后以中差评的方式谋取额外财务或其他不当利益的行为。 5. 顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行（ ）。 2、 选择题 1. （ ）是网店售后客服工作的主要内容。 A.退换货和退款 B.投诉处理 C.反馈处理 D.客户关系维护 2. 以下不属于常见的退款情况的是（ ） A.退货退款 B.退差价或邮费 C.未发货退款 D.七天无理由 3.面对出现的中差评情况，客服应该怎样处理（ ）。 A.积极面对 B.无视 C.后台删除 D.打电话要求顾客删除 4.以下不属于有效反馈的内容的是（ ） A.产品超赞 B.客服服务到位 C.产品的功能很好 D.快递太慢 5.分析投诉属于处理顾客投诉时要注意遵循流程的第（ ）步。 A.7 B.3 C.2 D.1 三、判断题 1. 产品价格过高属于顾客反馈的内容之一。（ ） 2. 所谓无效反馈就是一些没有实质性的描述的客套话或者概括语，如还不错、挺好的、超赞等。（ ） 3. 淘宝网将顾客对商品的评价分为差、一般、较好、好。（ ） 4. 对商品评价生效30天后，如有需要，卖家也可以就评价进行一次回复。（ ） 5.处理顾客投诉的流程一共有5步。（ ） 四、简答题 1.如何理解为好评致谢？ 2.请简述顾客投诉的含义? 3. 客服人员接到投诉后的处理时间是怎么要求的? 4. 处理顾客投诉的技巧有哪些? 5. 简述处理顾客投诉的流程？ 5、 操作题 小欧是淘宝某店铺一位客服人员，该店主营休闲零食。请依据提供的资料帮助小欧回答客户的售后问题。 资料：本店是A品牌桂花糕唯一授权、厂家授权的官方旗舰店，保证正品。所有订单由厂家直接发货。网店商品均为实物拍摄，图片与实物一致，由于拍摄过程中的光线问题等原因，会存在一定的显示色差，请顾客以实物为准。店铺内只要能拍下的产品都是现货。所有在本店销售的商品，请在拍下后15分钟内完成支付。逾期，订单将被关闭。 1.顾客：你好，在吗？ 小欧： 2. 顾客：桂花糕已经收到了，但是实物和网上展示的图片有差异，颜色不一致！ 小欧： 3. 顾客：这个桂花糕我定了三盒，你们只发了两盒？怎么处理？ 小欧： 4. 顾客：我不想退款，想让你们补发。 小欧： 5 顾客：你好，我要求补发的宝贝发货了吗？ 小欧： 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题八：电子商务客户投诉处理 模拟练习解析 1、 填空题 1. 顾客反馈，指的是顾客跟（ ）描述他所购买的产品或得到的服务的质量。 【答案】商家 【解析】本题考查顾客反馈的含义。 2.（ ）表示买家对商品或服务的质量较为认同。 【答案】好评 【解析】本题考查为好评表示感谢。 3.作为售后客服，要积极去响应顾客的中差评，不能无视不管。客服应找准缘由，尽最大的可能让顾客（ ）中差评。 【答案】修改 【解析】本题考查为中差评致歉。 4.（ ）指的是顾客或同行竞争者购物后以中差评的方式谋取额外财务或其他不当利益的行为。 【答案】恶意差评 【解析】本题考查恶意差评含义。 5. 顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行（ ）。 【答案】跟踪服务 【解析】本题考查跟踪服务技巧。 2、 选择题 1. （ ）是网店售后客服工作的主要内容。 A.退换货和退款 B.投诉处理 C.反馈处理