专题八电子商务客户投诉处理（课件）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测

专题八 电子商务客户投诉处理 电子商务客户服务与管理 专题复习讲练测 1 2023年12月山东省招生考试院《市场营销类专业知识考试标准》（2024版）对本部分要求为：（1）掌握顾客反馈应对技巧 （2）了解顾客投诉的概念 （3）掌握处理客户投诉的方法与技巧 考纲分析 根据考试标准，本部分考查处理顾客反馈及投诉。需理解掌握：顾客反馈的应对，顾客投诉的概念、处理顾客投诉的方法与技巧。考试题型为选择题、简答题、案例分析题，备考时应全题型备考。 考点解读 思维导图 一、顾客反馈 知识梳理 概述 顾客反馈，指的是顾客跟商家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。 顾客 反馈 产品质量 产品包装 客服态度 快递服务 售后服务 一、顾客反馈 知识梳理 顾客反馈应对技巧 为好评致谢 为中差评致歉 添加 标题 对恶意差评 不妥协 一、顾客反馈 知识梳理 顾客反馈应对技巧 1.为好评致谢 好评表示买家对商品或服务的质量较为认同，同时也意味着将来有可能成为店铺的回头客，因此需要售后客服用心对待，适时地给予回复并表示感谢，从而增进卖家和买家之间的感情。 一、顾客反馈 知识梳理 顾客反馈应对技巧 2.为中、差评致歉 作为售后客服，要积极去响应顾客的中差评，不能无视不管。客服应找准缘由，尽最大的可能让顾客修改中差评。 回复技巧： 首先，要对顾客的支持和信赖表示感谢； 其次，简要描述事实，让浏览评价的潜在顾客清楚责任方; 再次，若有错误，要敢于承担，不是己方责任时也应争取买家的谅解； 最后；要以再次感谢结尾。 一、顾客反馈 知识梳理 顾客反馈应对技巧 3.对恶意差评不妥协 恶意差评，指的是顾客或同行竞争者购物后以中差评的方式谋取额外财务或其他不当利益的行为。 网店在经营过程中，难免会遇到防不胜防的无良买家恶意差评，尤其是同行恶意差评(即某家店铺故意购买竞争对手的商品，在评价上诋毁同行商品，从而打击竞争对手)。 二、顾客投诉 知识梳理 所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。 正是因为企业提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距，才会出现顾客投诉。企业只有正确认识顾客投诉，满足顾客的需求，才能吸引顾客、占有市场。 概念 二、顾客投诉 知识梳理 一般情况下，顾客主要会针对商品质量、物流以及工作人员服务态度等问题进行投诉。客服人员在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。 在处理顾客投诉时要注意遵循以下流程： 处理顾客投诉的方法与技巧 二、顾客投诉 知识梳理 1.安抚顾客技巧 遇到顾客投诉，网店售后客服人员首先要分析顾客诉求的类型。面对愤怒、求发泄的顾客，要积极聆听，不要打断或否定顾客，面对希望得到补偿的顾客，要及时获取症结信息，主动承担责任，提出解决方案。 例子:“亲,××为你服务,请您告知所遇到的问题,我会竭力帮您解决的。” 处理顾客投诉的方法与技巧 二、顾客投诉 知识梳理 2.同理心技巧 时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，尝试去理解顾客，想象如果自己遇到这个问题时，会怎么做，会希望得到什么样的待遇，会希望得到怎样的解决办法。在跟顾客交流时,表达中多使用“我们”,可以拉近顾客的距离;在其陈述问题后,适时地表示认同可以获得顾客的信任,减少顾客因抱怨带来的负面情绪，为进一步顺利解决问题提供适宜的沟通空间。 处理顾客投诉的方法与技巧 二、顾客投诉 知识梳理 2.同理心技巧 例:“您好！很抱歉让您有这种不太舒服的使用体验，新出厂的包包确实有些气味，我也这么觉得呢~，不过包包可是一出工厂就寄发的哦，相信质量您还是挺满意的吧？至于会有稍许味道这个问题，我们一起来商量下如何去除，您看可以吗？” 处理顾客投诉的方法与技巧 二、顾客投诉 知识梳理 3.适当提问技巧 顾客在抱怨的时候，售后客服人员要适当地进行提问，了解实际情况，引导顾客讲述事实，提供信息。有时候顾客可能会因为情绪激动而遗忘一些重要信息，或者是顾客以为这些信息并不重要，也有可能是顾客故意隐瞒。因此，在着手解决问题之前售后客服人员要设法获得这些信息。 处理顾客投诉的方法与技巧 二、顾客投诉 知识梳理 3.适当提问技巧 例: 顾客:“你们的产品太烂了，用一次就坏了，我要退货。” 客服:“亲，很抱歉产品不能让您满意。您能告诉我您是如何使用的呢，会不会电源没接好呢？” 处理顾客投诉的方法与技巧 二、顾客投诉 知识梳理 4.探讨方案技巧 为顾客遇到的问题找到合适的解决方案是售后客服的根本任务。这个方案该由谁来提出比较合