专题七在线智能客服及电子商务客户服务评价（模拟练习）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测（原卷版+解析版）

专题七：在线智能客服 电子商务客户服务评价 模拟练习 1、 填空题 1.（ ）是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服人数的比值。。 2.（ ）是成交总笔数与下单总笔数的比值。。 3.（ ）是指在一定的周期内，客服个人的客单价与网店客单价的比值。 4.（ ）是指当消费者咨询后，客服回复消费者的时间间间隔。 5.（ ）主要用于解决消费者关于促销规则、商品信息咨询、交易流程、退换货规则、订单详情等简单、重复的问题。 6. 阿里店小蜜有（ ）和（ ）两种工作模式。 7. 阿里店小蜜开启（ ）前必须设置的一个模块,该模块包含欢迎语卡片设置、相关问题推荐、转人工配置、直连人工等。 8. （ ）可以实现客户服务的连续性，改善客户体验。 9.良好的（ ）让客户与客服好的沟通，带给客户高的信任度和用户体验。 10.（ ）能做到在与客户沟通时,以文字与语音的形式将对话记录下来。 2、 选择题 1.所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服人数的比值是指（ ） A.咨询转化率 B.落实客单价 C.支付率 D.响应时间 2. 能直接反映出一个客服人员的工作质量的是( ) A.咨询转化率 B.落实客单价 C.支付率 D.响应时间 3.能直接反映出客服的服务质量的是( ) A.落实客单价 B.售后 C.咨询转化率 D.响应时间 4.在同等条件下，咨询转化率越 ( )，对网店贡献越( ) A.高、大 B.高、小 C.低、大 D.低、大 5.指在一定的周期内，客服个人的客单价与网店客单价的比值的是（ ） A.落实客单价 B.退货率 C.咨询转化率 D.响应时间 6.指当消费者咨询后,客服回复消费者的时间间间隔的是（ ） A.落实客单价 B.退货率 C.咨询转化率 D.响应时间 7.下列那个不属于阿里店小蜜的后台功能模块（ ） A.数据库 B.全自动模式 C.智能辅助模式 D.数据看板 8.（ ）的维护是智能客服训练师主要的工作内容之一。 A.知识库 B.全自动模式 C.智能辅助模式 D.数据看板 9.同时接待（ ）人以上时，可开启智能辅助模式或者全自动模式,以缩短客服响应时长，提升转化率。 A.3 B.4 C.5 D.6 10.智能客服会在客户打来电话的第一时间接起，并给到客户相应的解答方案体现的是智能客服 的哪个优势（ ） A.性能稳定 B.24 小时快速答疑 C.智能质检 D.智能辅助 四、简答题 1.网店客服KPI考核指标有哪些？ 2.请简述智能客服的优势? 3. 如何理解落实客单价? 4.如何理解相应时间? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题七：在线智能客服 电子商务客户服务评价 模拟练习解析 1、 填空题 1. （ ）是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服人数的比值。。 【答案】咨询转化率 【解析】本题考查咨询转化率的含义。 2.（ ）是成交总笔数与下单总笔数的比值。。 【答案】支付率 【解析】本题考查支付率的含义。 3.（ ）是指在一定的周期内