专题七在线智能客服及电子商务客户服务评价（课件）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测

专题七 在线智能客服 电子商务客户服务评价 电子商务客户服务与管理 专题复习讲练测 1 2023年12月山东省招生考试院《市场营销类专业知识考试标准》（2024版）对本部分要求为：（1）了解智能客服的优势 （2）掌握网店客服KPI考核指标 考纲分析 根据考试标准本部分需理解掌握：智能客服的优势，网店客服的KPI考核指标。考试题型为选择题、简答题、案例分析题，备考时应全题型备考。 考点解读 思维导图 一、智能客服的优势 知识梳理 服务智能化，提升管理效率 性能稳定 24小时 快速答疑 无接待上限，同时接待海量访客 全年无休，有效降低服务成本 智能质检 智能辅助 售前+售后， 适用多种场景 一、智能客服的优势 知识梳理 1.无接待上限，同时接待海量访客 在保证对话质量的情况下,人工客服最多能同时接待5~6个访客，一旦到了咨询高峰期，咨询量呈指数增长，人工客服应接不暇容易造成访客流失。而智能客服无接待上限，可以同时解答成千上万个客户发起的在线咨询，尤其是面对企业开展营销活动或企业旺季时的高并发咨询，访客咨询立即响应，避免因等待或排队时间过长造成的访客流失，大大保证了回复客户的响应效率。 一、智能客服的优势 知识梳理 2.全年无休，有效降低服务成本 智能客服机器人可以实现客户服务的连续性，改善客户体验。相比人工客服日均8小时在线时长，机器人可以实现全天7×24小时的接待工作，且全年无休。不管客户什么时间来访咨询都能及时响应，减少因无人应答带来的负面影响。 一、智能客服的优势 知识梳理 3.服务智能化，提升管理效率 一方面，在客户服务管理之中，仅依靠人工客户服务来检查对话耗时耗力，智能客服可以通过一些自动化操作帮助管理者减少工作量，提高企业客户服务管理的效率，如智能工作数据统计、智能质检等。 另一方面，没有管理负担，也没有离职风险。人工客服因工作压力大、强度高、重复度高等职业特性，离职率居高不下，也因此增加企业招聘、培训等方面的人力成本。而智能客服永远忠诚，管理者无需花费过多精力去管理员工，提升管理效率降低人力成本。 一、智能客服的优势 知识梳理 4.售前＋售后，适用多种场景 目前智能客服适用多种场景，售前＋售后都可使用智能客服。以Live800的智能客服产品来说，目前有智能营销机器人＋智能客服机器人。 Live800智能营销机器人是Live800针对医疗行业定制的以套电为目的营销型智能客服机器人。用通俗的话来说，它是智能客服机器人基础上的营销加强版。特色:医疗行业适用，应用于售前场景,解决医院套电率低,获客成本高，人力成本高的问题。 Live800 智能客服机器人，特色：适用各行业，同时也适用于售前十售后服务场景，准确率高，能够有效降低人力成本，提高客服效率。 一、智能客服的优势 知识梳理 5.性能稳定 良好的稳定性能让客户与客服好的沟通,带给客户高的信任度和用户体验。否则，如果客服系统不稳定,客户在与客服沟通时，时不时的断线,想想得多闹心。连公司的沟通平台都不好，客户如何相信企业的产品与实力呢? 一、智能客服的优势 知识梳理 6.智能质检、智能辅助 智能客服系统能做到在与客户沟通时，以文字与语音的形式将对话记录下来。做到实时的全面质检，提高服务质量，并在人工客服与客户沟通时理解对话实时给予文字提醒，提高客服服务的规范性及工作效率，也减少新人的培训时间与成本。 一、智能客服的优势 知识梳理 7.24小时快速答疑 智能客服会在客户打来电话的第一时间接起，并给到客户相应的解答方案。在无法回答时，将客户转接到相应的工作人员。帮助人工客服减轻工作负担，提高客户满意度。 二、网店客服KPI的考核指标 知识梳理 指卖家通过对客服人员进行目标式的量化考核，使网店的总体运营目标可以分解为可操作性强、分工明确的个体目标。 网店客服 KPI考核含义 二、网店客服KPI的考核指标 知识梳理 网店客服 KPI考核指标 咨询转化率 支付率 落实客单价 响应时间 售后 二、网店客服KPI的考核指标 知识梳理 咨询转化率 咨询转化率是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服人数的比值。咨询转化率能直接反映出一个客服人员的工作质量。在同等条件下，咨询转化率越高，对网店贡献越大。 二、网店客服KPI的考核指标 知识梳理 支付率 支付率是成交总笔数与下单总笔数的比值。支付率直接影响网店利润，同时网店支付率在一定程度上也会影响网店排名。订单支付率是衡量网店利润的指标之一,同时又和客服人员KPI考核息息相关。 二