专题六在线售后服务（模拟练习）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测（原卷版+解析版）

专题六：在线售后服务 模拟练习 1、 填空题 1. （ ）是指商家把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务。 2.售后服务是一次交易的结束，也是（ ）。 3.商品售出后，部分顾客会因为（ ）要求退换货，网店售后客服人员要熟悉退换货原则，在安抚顾客情绪的同时，耐心地协助顾客完成退换货操作流程。。 4.（ ）是指企业为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。。 5. 熟悉企业的（ ）和每个产品相关特性，明确每个售后问题的处理底线在哪里，在不影响企业利益的前提下，给顾客满意的解决方案。 2、 选择题 1.“其实您知道吗？这个问题的投诉我们之前也遇到过，但是从来没有像这次这么处理过,这个处理方案已经是特殊照顾您啦！您都不知道我是找了多少个部门，申请了多少次，最后才通过的。”体现（ ） A.换位思考 B.牢记底线 C.实现双赢 D.高成交率 2.“亲，很抱歉给您带来麻烦，产品质量有问题,退换都是可以的，来回运费我们出。”体现（ ） A.换位思考 B.牢记底线 C.实现双赢 D.高成交率 3.作为网店售后客服，在碰到退换货时要注意( )，以降低退货率，提高成交率。 A.能换则不换，能换则不退 B.能退则不换,能换则不退 C.能留则不换，能换则不退 D.能留则不换,能换则不留 4.例子：“亲，不要着急，我马上为您解决，亲是什么原因要退货的呢？”体现了( ) A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 5.例子：“亲，其实您完全可以留下产品，送给合适的亲戚朋友的，也可省了退货的运费。”体现了( ) A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 三、判断题 1. 售后服务的目的是处理各种各种的顾客投诉，不让顾客投诉给企业造成不良影响。（ ） 2. 售后工作人员在处理售后问题时要牢记顾客就是上帝的原则，满足顾客的所有要求。（ ） 3. 售后客服在处理退换货时，尽量让顾客留下产品，以降低企业负担。（ ） 4. 顾客在网上购买商品后发现是商品质量问题咨询客服时，客服应该正视问题，向顾客道歉，及时处理。（ ） 5.碰到无理取闹的顾客，我们要养成随时将聊天记录截屏的习惯，懂得保留证据保护自己。（ ） 四、简答题 1.简述网店售后服务的内容？ 2. 请简述网店售后服务的原则? 3. 在售后服务处理中，如何实现网店和消费者的双赢? 4. 常见的退换货沟通技巧有哪些? 5. 当销售的是不可退换类目商品时，如何拒绝顾客？ 5、 案例分析题 （2022年真题）在某活动时间期，王女士从某服装店铺购买了一件上衣，等到了 8 天也没有收到货，女士便向客服人员进行投诉。在接到投诉后，客服人员小青向王女士表歉意，为了缓解顾?的情绪，客服人员小青解释未发货的原因，最终将金丝巾作为赠品。3 天后王女士收到上和赠品，试穿上衣后感到效果很好，但上衣不合身申请退款，经协商后，客服小青将款退给王女士。 根据上述材料回答以下问题 (1)针对的投诉客服小青来用了哪两种沟通技巧? (2)王女士退款用的是哪种?除此之外还有哪些? (3) 根据王女的退换货，客服小青采用的沟通技巧有哪些? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题六：在线售后服务 模拟练习解析 1、 填空题 1. （ ）是指商家把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务。 【答案】售后服务 【解析】本题考查网店售后服务的含义。 2.售后服务是一次交易的结束，也是（ ）。 【答案】下一次交易的开始 【解析】本题考查售后服务的内涵。 3.商品售出后，部分顾客会因为（ ）要求退换货，网店售后客服人员要熟悉退换货原则，在安抚顾客情绪的同时，耐心地协助顾客完成退换货操作流程。。 【答案】个人原因或商品原因 【解析】本题考查网店售后服务内容的退换货处理。 4.（ ）是指企业为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。。 【答案】客户关系 【解析】本题考查客户关系的含义。 5.