专题六在线售后服务（课件）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测

专题六 在线售后服务 电子商务客户服务与管理 专题复习讲练测 1 2023年12月山东省招生考试院《市场营销类专业知识考试标准》（2024版）对本部分要求为：（1）了解网店售后服务的含义 （2）理解网店售后服务的内容 （3）掌握网店售后服务的原则 （4）掌握售后服务方法与技巧 考纲分析 根据考试标准，本部分主要考查售后服务的内容，本部分需理解掌握：网店售后服务的含义、内容、原则及方法与技巧。考试题型为选择题、简答题、案例分析题，备考时应全题型备考。 考点解读 思维导图 一、网店售后服务的含义 知识梳理 售后服务，是指商家把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务，包括送货、维修、排除技术故障、退换货等。网店售后服务，即网店将商品销售给顾客后，为顾客提供的一系列服务。 售后服务是一次交易的结束，也是下一次交易的开始。网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机,提高顾客回购率。 二、网店售后服务的内容 知识梳理 二、网店售后服务的内容 知识梳理 商品售出后，部分顾客会因为个人原因或商品原因要求退换货，网店售后客服人员要熟悉退换货原则，在安抚顾客情绪的同时，耐心地协助顾客完成退换货操作流程。收到顾客寄回的包裹要认真检查商品，如无问题，需要换货的要重新安排产品给顾客寄出并告知顾客快递单号；需要退货的要第一时间退款给顾客并告知顾客查收。退换货还要及时做好登记以备查询。 退换货处理 二、网店售后服务的内容 知识梳理 顾客的投诉处理十分重要，处理结果会影响顾客的评价，同时影响产品和企业的排名，在接到顾客投诉的时候，网店售后客服要在第一时间安抚好顾客的情绪，尽快寻找一个最佳的解决办法 投诉处理 二、网店售后服务的内容 知识梳理 部分顾客在购买产品后，在使用过程中会对产品或服务有意见，他们会进行反馈，售后工作人员要对顾客反馈的信息进行处理，利用顾客反馈的信息对企业产品及服务进行提升。 反馈处理 二、网店售后服务的内容 知识梳理 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。客户关系的维护是网店售后人员要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。 客户关系维护 三、网店售后服务的原则 知识梳理 三、网店售后服务的原则 知识梳理 作为网店售后客服一定要能够换位思考，立即向顾客表示歉意，稳住其情绪，记录下顾客提及的问题，及时采取相应的措施解决处理。 切忌对顾客爱答不理、拖延时间不给解决，或推卸责任、与顾客相互指责，会令顾客失望，商品质量再好，也无法赢得回头客。 换位思考 三、网店售后服务的原则 知识梳理 熟悉企业的规章制度和每个产品相关特性，明确每个售后问题的处理底线在哪里，在不影响企业利益的前提下，给顾客满意的解决方案。 当顾客提出无理要求的时候要学会拒绝，但尽量寻找委婉的拒绝方法，在安抚中拒绝。对于无理的顾客，又不肯接受处理结果的，作为售后人员，要将聊天记录等相关资料保存起来，以备查询，同时也是保护自己。 牢记底线 三、网店售后服务的原则 知识梳理 顾客抱怨或者投诉，大都是因为商品有问题，或使用后利益受损，往往希望得到补偿。对于产品质量问题，作为售后客服，我们首先要明确态度。 退换双方都会比较费时费力，对于影响不大的质量问题，可以引导顾客自行处理，然后做出适当的补偿，比如付修理费、免费赠品、下次购买给予打折等。这个时候大多数的顾客都会开始权衡可行性，然后讨论补偿。这样，我们省了在退换货上花费的时间和精力，顾客也得到了实质上的优惠，顾客对售后服务满意，就会关注卖家，下次也还会再来购买，双方都是赢家。 实现双赢 四、售后服务的方法与技巧 知识梳理 退换货的处理方法 退换货的沟通技巧 退款处理的方法与技巧 四、售后服务的方法与技巧 知识梳理 退换货是网店售后客服常见的工作,为了促进交易，很多商家用“7天无理由退换货”“试好了再买”等推广方式来吸引更多的顾客，这也无形中增加了产品退换货率。 网店售后客服在遇到退换货时要遵循“能留则不换,能换则不退”的原则，以降低退货率，提高成交率。另外，还要仔细阅读网店关于退换货的规定，并认真执行。 退换货的处理方法 四、售后服务的方法与技巧 知识梳理 在商家没有提供“7天无理由退换货”服务的情况下，客服人员一般可参照以下三种建议进行处理： 退换货的处理方法 四、售后服务的方法与技巧 知识梳理 退换货的处理方法 四、售后服务的方法与技巧 知识梳理 退换货的沟通技巧 分析原因技巧 劝留劝换技巧 跟进告知技