2022-2023学年第一学期电子商务类电子商务客户服务开学检测2022.09

2022-2023学年第一学期电子商务类 电子商务客户服务开学检测 2022.9 一、选择题（共30题，每题2分） 21.下列不属于沟通的三个基本行为的是（ ） A.问 B.听 C.说 D.闻 22.下列选项中属于商品议价短语的是 ( ) A.“亲，感谢您选择本店的商品，如果收到货有任何问题，请随时联系我们的客服，祝您生活愉快!” B.“亲，请您稍等，我马上给您链接。” C.“亲，很抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来的不便，我们表示深深的歉意，请多多原谅。” D.“亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码实价，这样您买得也放心。” 23.下列属于封闭式提问的有( ) A“您购买我家的生发素，感觉如何” B.“您希望发哪家快递?” C.“您是某某买家吧?” D.“您对我们的服务有何改进建议?” 24.下列不属于常见的第三方支付方式的有（ ） A.支付宝 B.消费卡支付 C.财付通 D.易宝支付 25.关于T恤的推荐，符合FAB法则中的F的是 ( ) A.红色 B.棉质 C.穿起来显得有精神 D.不掉色 26.客户付款成功后，要对订单信息进行三核对，即核对 ( ) A.商品信息、商品质量、收货地址 B.商品信息、联系人信息、收货地址 C.商品信息、商品质量、发货地址 D.商品信息、联系人信息、发货地址 27.离默认收货时间 天的订单可以延长收货时间。（ ） A.3 B.5 C.7 D.10 28.下列不属于人工智能客服优势的是( ) A.态度热情亲切 B.全天候待机 C 优化客户体验 D.降低企业成本 29.边际利润是指厂商每增加一单位的产出所带来的纯利润的增量。边际利润的多少取决于边际收入和边际成本。边际利润的公式为:（ ） A.M=S-V B.M=S+V C.M=S÷V D.M=S×V 30.（ ）是商品整体概念中最基本和最主要的部分。 A.商品功能 B.商品性质 C.核心 D.商品价值 31.按业务职能划分，电子商务客服分为 ( ) A.在线客服和电话客服 B.售前客服、售中客服、售后客服 C.技术性客服和非技术性客服 D.线上客服和线下客服 32.电子商务环境下客户购买过程：诱发需求→收集信息→比较选择→（ ）→购后评价。 A. 购买动机 B.购买决策 C.购买行为 D.确认订单 33.未付款客户属于（ ）客服的工作范围 A.售前 B.售后 C.售中 D.以上都是 34.（ ）是考核因素中的一个压力机制 A.成交转化率 B.订单成交总额 C.接待人数 C.响应时间 35.小乐是个篮球迷，他购物的时候往往会被运动类的商品所吸引，他属于哪一类网络消费者？（ ） A.议价型 B.定期型 C.接入型 D.运动型 36.（ ）是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件 A.服务礼仪 B.沟通技巧 C.情绪管理 D.知识技能 37.（ ）是沟通必备技能 A.灵活 B.主动 C.珍惜 D.信心 38.小鹏想给狗狗驱虫，在网店上问客服，客服给他详细讲解了驱虫药的成分、用量、时间间隔等，请问这属于客服哪方面的知识（） A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.类似产品知识 39.店铺支持七天无理由退换货，买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（ ） A同意顾客退货要求 B告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 C要求顾客承担寄出运费 D要求顾客承担寄回运费 40.下列属于订单催付工具的是（ ）。 A客服工具 B短信 C电话