高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》7.3赢得顾客.门市接待礼仪教学课件

《服务礼仪》项目七 赢得顾客·门市接待礼仪 项目七：导游接待礼仪 小组成果秀——旅行社门市采访报告 项目七：导游接待礼仪 一、认识门市部 1.门市的概念 门市，是指旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待，销售旅游产品等服务的收客网点，可以促进旅行社产品的销售。 门市部 项目七：导游接待礼仪 一、认识门市部 2.门市的构成： a.硬环境：与物有关的因素 b.软环境：与人有关的因素 项目七：导游接待礼仪 二、深探门市部 1.门市服务礼仪的素质要求： a.礼貌的语言（十字文明用语） b.亲切的服务（亲和力、微笑服务） c.积极的推销（门市语言的原则） d.丰富的知识 硬环境：与物有关的因素 软环境：与人有关的因素 项目七：导游接待礼仪 二、深探门市部 2.门市服务的基本程序 a.迎接问候 b.接触搭话 c.介绍产品 d．推荐参谋 e.签订合同 f．收取费用 g．结束工作 项目七：导游接待礼仪 二、深探门市部 3.门市服务礼仪的基本规范 a.着装规范 b.注意礼貌 c.观察入微 d.电话接听 e.制定计划 f.客人付款 g.与客道别 h.客人投诉 着装规范 服务礼貌 客人付款 项目七：导游接待礼仪 三、门市我做主 活动——面对客人： 教室左边两大组同学为客人组，右边两组同学为接待组。请客人组的同学分别扮演不同类型的客人，接待组的同学针对不同的客人，讨论如何提供规范的礼仪服务，并体现礼仪服务的个性化特点，然后派代表做接待模拟表演。 项目七：导游接待礼仪 四、拓展作业 结合课前的采访记录和本堂课的学习，请同学们每人写一篇感想，阐述自己对如何最好门市接待工作的见解，不少于300字。 $$