【中职专用】跨境电商基础——项目八 跨境电商客户服务

跨境电商基础 职业院校电子商务实战系列教材 项目八 跨境电商客户服务 职业院校电子商务实战系列教材 ONTENTS C 任务 1 跨境电商客服的重要性和从业人员要求 2 速卖通在线服务系统服务和询盘技巧 3 跨境电商纠纷处理 职业院校电子商务实战系列教材 项目描述 职业院校电子商务实战系列教材 1 了解跨境电商客户服务的重要性 2 掌握跨境商务过程中的询盘技巧 3 学会处理跨境商务中纠纷的处理方法 1 任务 跨境电商客服的重要性和从业人员要求 职业院校电子商务实战系列教材 跨境电商客服的重要性 跨境电商的客户服务可以分为售前服务、售中和售后三个环节，其在这三个环节的中重要性表现在以下三个方面。 1. 周到的售前服务更好地服务顾客。 2. 良好的售中服务提高交易成交率。 3. 保持温馨的售后服务提高顾客回头率 职业院校电子商务实战系列教材 6 跨境电商客服的必备素质 尽管很多跨境电商平台上对于商品的宣传和图片做的非常好看，让消费者自助购物，但是在顾客浏览商品的图片和介绍时会有不真实的感觉，从而对商品产生怀疑。一个优秀的客服人员应该具备以下素质。 01 专业知识 1. 外语基础 2. 专业的商品知识 3. 跨境平台交易规则 4. 跨境平台付款流程 5. 物流专业知识 02 服务态度 1. 虚心倾听买家需求 2. 准确介绍商品。 3. 树立“顾客第一”的观念。 4. 礼貌待客，多说谢谢。 职业院校电子商务实战系列教材 7 2 任务 速卖通在线服务系统服务和询盘技巧 职业院校电子商务实战系列教材 1. 速卖通在线客户服务系统的作用。 速卖通在线客服系统的作用主要有两个方面，一是：提升买家的购物体验，二是：提升卖家的管理效率。 速卖通在线服务系统 提升买家购物体验 提升卖家管理效率 服务更及时、更专业、提升交易效率和体验。 分工更明确，管理更便捷。贸易通在线时间更长，减少买家流失，提升咨询回复效率。 速卖通贸易通在线客户服务系统 职业院校电子商务实战系列教材 9 2. 速卖通在线客服系统的设置。 （1）登录“我的速卖通”管理后台，选择“店铺”，点击“商铺管理”中的“商铺贸易通管理”。 （2）选择需要添加的贸易通账号和昵称。速卖通在线服务系统贸易通账号设置，速卖通在线服务系统贸易通昵称设置。。 速卖通贸易通在线客户服务系统 职业院校电子商务实战系列教材 10 速卖通贸易通在线客户服务系统 （3）为贸易通设置开通或不开通状态。如果选择开通，贸易通24小时后显示在商铺首页或者宝贝详情页。 （4）点击创建后，在店铺首页出现下图贸易通开启后在首页的显示。 职业院校电子商务实战系列教材 11 （5）编辑已经创建的贸易通。店家右侧的“编辑”。 （6）贸易通昵称修改和删除。 速卖通贸易通在线客户服务系统 职业院校电子商务实战系列教材 12 速卖通询盘 1. 询盘（enquiry）的概念 询盘也叫咨询，是指在电商平台上交易的双方即买家或卖家向出售商品的卖家或购买商品的买家就某种商品或服务询问该商品的成交条件或者对可能产生的交易等方面的行为，它不具有法律上的约束力。专业、即时和流畅的询盘回复可以增加成交的几率。 2. 询盘原则 卖家在回复买家询盘时，应该遵循以下原则 主动出击，即时回复。积极回答每一个买家的提问 格式正确，又称忽悠落款 了解其他国家的文化，回答问题要精准 减少来回沟通次数，增加单词沟通使用频率 语言简洁，杜绝语法错误 职业院校电子商务实战系列教材 13 速卖通询盘 3. 询盘案例 当买家光顾你的店铺, 对产品信息进行问询时，重点要注意的是，跟买家初次打招呼，要亲切、自然，表现出你的热情，在初步沟通时把产品元素尽量介绍清楚。比如： Hello, my dear friend.Thank you for your visiting to my store, you can find the products you need from my store . If there are not what you need, you can tell us, and we can help you to find the source, please feel free to buy anything! Thanks again. 提醒买家尽快确认定单，并想促进买家再次购买时，可参考 Thank you for your patronage, if you confirm the order as soon as possible, I will send some gifts. A good news: Recently there are a lot of