第一章 导游概述（课件）-《导游基础知识》同步教学（武汉大学出版社）

第一章 导游概述 第一节 导游与导游服务 第二节 导游与人际交往 第三节 导游的工作流程 【学习目标】 1.了解导游的概念；理解导游服务的作用；掌握导游工作的基本原则。 2.熟悉旅游服务工作的基本流程。 3.了解导游人际交往的特殊性，掌握人际交往的语言技巧。 【学习重点】 掌握导游工作的基本原则，并掌握人际交往的语言技巧。 第一节 导游与导游服务 导游是旅游接待服务的核心和纽带，也是衡量旅游服务质量高低的最敏感的标志，可以说，导游在旅游服务中起着至关重要的作用。 一、导游的概念 导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面的帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。 （一）语言知识 （二）史地文化知识 （三）政策法规知识 （四）心理学和美学知识 二、导游人员应具备的知识 （一）主导作用 （二）纽带作用 （三）标志作用 （四）扩散作用 三、导游服务及其作用 （一）“游客至上”原则 （二）“履行合同”原则 （三）“安全第一”原则 （四）“合理而可能”原则 四、导游服务的基本原则 作为导游人员，要了解导游服务的作用和基本原则，熟悉旅游服务工作的基本流程，并熟悉人际交往的语言技巧。 第二节 导游与人际交往 一、人际关系概述 社会学将人际关系定义为人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。心理学将人际关系定义为人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。中文常指人与人交往关系的总称，也被称为“人际交往”，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。 二、导游的人际关系 导游的人际关系是指在旅游活动中，导游与其他人员在物质和精神的交往中发生的各种类型的相互关系，并伴随着满意与不满意的心理上的距离。导游的人际关系反映了导游个人的社会行为、个人间相互作用的过程、团体关系，甚至更为广泛的集体现象、文化、社会背景等。 （一）按照人际交往对象的性质划分 按照人际交往对象划分，导游的人际关系可分为国内导游人际关系和国外导游人际关系。国内的导游人际关系包括导游之间、导游与司机、服务员、经理等的关系。国外的导游人际关系指导游与外国游客和旅行商之间的关系。 （二）按照人际交往的范围划分 按照人际交往的范围划分，导游的人际关系可分为导游与个体的交往、导游与团体的交往。导游与个体的交往包括导游与游客，导游之间，导游与司机、服务员、经理等的关系。导游与团体的交往包括导游与旅游团体、旅行社、宾馆、银行、海关等部门的关系。 （三）按照人际交往的时间划分 按照人际交往的时间划分，导游的人际关系可分为长期的人际关系和短期的人际关系。长期的人际关系指导游之间、全程陪同与地方陪同以及导游与国外的旅行商的关系。短期的人际关系指导游与游客之间的关系。 三、导游人际关系的类型 1 2 3 导游与游客 导游与旅行社经理和导游之间 导游与其他旅行社及有关部门 （一）公务性 （二）短暂性 （三）个体与群体的兼顾性 （四）不对等性 四、导游人际交往的特殊性 五、导游人际交往应具备的心理素质 1 2 3 敏锐的观察能力和感知能力 冷静的思维能力和准确的判断能力 较强的自控能力 六、导游人际交往应具备的语言技巧 1 2 3 要选择准确表达思想内容的语句 在语言运用上要注意语言的生动性 语言交流要符合特定的交往环境 第三节 导游的工作流程 下面结合导游服务质量标准，主要介绍导游团队中的全陪、地陪、海外领队和景区（点）导游员的服务程序，同时对散客旅游的导游服务工作的服务程序也给予简要介绍。 一、全陪导游的工作 （一）准备工作 （二）接待工作 （三）陪同工作 （四）离店工作 （五）善后工作 二、地陪导游的工作 1 2 3 （一）准备工作 （二）接待工作 （三）善后工作 （一）准备工作 （二）接待工作 （三）陪同工作 （四）善后工作 三、海外领队的工作 $$