高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》10.2转危为安.礼仪危机应对策略

项目十 以礼服人——礼仪危机处理 任务二 转危为安·礼仪危机应对策略 旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥ 案例导入 一位外籍商务散客要去外地办事，打算几天后仍回本地从该地出境归国，在离店时要求保留此房间。总服务台小张在回答客人时面无表情地说：“现在住房紧张，房间不能为了保留而空好几天，除非您多付几天的房费，不然不能保证您几天后还人住此房!而且房价很贵的。”客人听后很不是滋味，向大堂经理投诉，并打算取消了下个月公司在本酒店的大型客户洽谈联谊的会议预订计划。 思考：分析下小张的回答为何让这位外籍商务散客如此不高兴，你认为客人打算取消预订计划是不是太冲动了？ 观视频 学礼仪 聪明的狗 礼仪危机应对策略—— 善解人意，提供心理服务 自我实现需求 社交需求 尊重需求 安全需求 生理需求 什么是心理服务？简言之就是“善解人意”。所谓“人意”，即人的心理。如何“善解”呢？首先要善解客户的心理需求； 其次要想方设法满足这些需求。 马斯洛“需求五层次论” 自我 实现 需求 礼仪危机应对策略—— 妙语连珠，注重语言技巧 幽默——危机的润滑剂 妙语——尴尬的化解剂 顺势美言 以谬制谬 难得糊涂 借题发挥 顺水推舟 断章取义 自我解嘲 颠倒语句 偷梁换柱 勿取笑他人 忌不合时宜的幽默 不要重复、预先交底或自己先笑 禁止黄色、黑色的幽默 把握时机 夸张模仿 优雅敏捷 在对客服务中，语言的魅力是神奇的，有时它会导致礼仪危机的产生，有时又能巧妙地化解礼仪危机，它是把双刃剑，但只要运用恰当，必然妙用无数。 Content Layouts 礼仪危机应对策略—— 巧妙应对，处理礼仪危机 保持冷静 合情合理处理服务过程中突然出现的礼仪危机。 不找理由 相信顾客 往远处看 应对礼仪危机，一方面，要在危机产生前，力求提供个性化的服务，避免礼仪危机的产生；另一方面，在处理中，恰当的礼仪能促使礼仪危机的转危为安、化险为夷。不过，需要注意的是在非正常情况下的礼仪危机处理，并没有一成不变的程序，因此要做到随机应变，因地、因人制宜是首先要考虑的。 宗 旨 客户的满意最大 两个最值的取得 公司的损失最小 有客人怒气冲冲到前台投诉，抱怨酒店提供的热水不热；导致他妻子感冒发烧，为此取消了当日的旅游行程，而且马上要离开去下一站了，夫妻俩错过了为纪念结婚周年特地来计划的旅游美景，于是提出了要求赔偿精神和物质损失，否则将发微博投诉，如果你的大堂经理，你将如何针对客人的心理需求，分几步安抚客人，每一步说什么话并采取什么策略来应答客人的抱怨，应对礼仪危机处理。 操作演练：结合马斯洛”需求层次论”， 模拟情景演示危机处理应对策略。 礼仪评估 任何一句说法和解释都不会完美的，因为对象不同，情景不同，客我互动不同！ 成功就是比别人先准备一步，早知道一步，快行动一步！ Thank You! L/O/G/O $$