高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》10.3.1旅游投诉处理

项目十 以礼服人——礼仪危机处理 任务三 干戈玉帛·旅游投诉处理（1） 旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥ 视频案例 短片中的客人该如何宣泄心中的不满？ 投诉 什么是旅游投诉？ 投诉是指旅游者把他们主观上认为的由服务员的工作差错而造成的麻烦和烦恼，或者对他们利益的损害情况向服务人员提出，或者向有关部门反映的行为。 客人投诉原因会有哪些呢？ 学习案例，认识投诉原因 案例 投诉的原因 《早晨叫醒服务不周》 《六个小时颠簸后的折腾》 《工作车的作用》 学习案例，认识投诉原因 案例 投诉的原因 《早晨叫醒服务不周》 服务方面的原因 《六个小时颠簸后的折腾》 设施方面的原因 《工作车的作用》 管理方面的原因 一、分析客人投诉的原因 归结为两种类型：硬件方面和软件方面因素，对这两方面因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式都是不同的。 如客房卫生的清洁不达标；服务员动用了房间里客人的物品；服务员工作中的说笑声影响了客人休息等 如空调失灵、家具破损、设备陈旧等 如客人物品丢失被盗，旅游合同不规范等 服务方面的原因 设施方面的原因 管理方面的原因 《李先生的愤怒》 某天下午,李先生一身疲惫地来到秋林大饭店。总台服务员一边办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续。放下行李，李先生洗了热水澡但洗一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，给总台打个电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号是。。。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 下午3点钟，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。客人要求饭店将房费打对折。 假如你是这位客人，我们可以在投诉中发现宾客怎么样的心理? 二、客人投诉的心理 利用投诉的机会发泄，以维持他们心理上的平衡 承认他们的投诉是有道理的，希望有关人员甚至有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应行动表示对他们的尊重。 求补偿 求发泄 求尊重 希望对方能补偿他们的损失，这是很普遍的心理。 三、正确认识和鼓励客人投诉 （一）小小课堂辩论 正方观点 反方观点 被投诉对旅游企业来说，是件好事 辩题：被投诉对旅游企业来说，是件好事，还是坏事？ 被投诉对旅游企业来说，是件坏事 宾 客 投 诉 认 识 信 号 医 生 彩 虹 桥 梁 投诉是坏事，但更是好事！ （二）鼓励客人投诉的原因 客人投诉能为企业架起与消费者沟通的桥梁 投诉体现了客人的强烈需求，这有助于企业改善产品，改进服务，满足顾客要求 爱抱怨的客人往往能够成为企业的“传道者”，即通过他向其他顾客作宣传，这种宣传的影响力要远远大于一般的广告。 投诉是桥梁 投诉是信号 投诉是广播 对客人的投诉，要有正确认识。投诉是坏事，但也是好事，服务人员及管理阶层对客人的投诉必须给予足够的重视，对客人的投诉也应该持真诚的欢迎态度。 平息顾客不满的重要性 顾 82% 客 回 54% 头 惠 顾 率 19% 9% 未提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 并获解决 迅速解决 （麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表） 不解决矛盾的危害， 举例：夫妻之间 家庭之间 朋友之间 　　　（三）鼓励客人投诉的措施 向客人明确产品或服务的标准 明确告知客人如何投诉 建立便于客人投诉技术支持系统 服务人员一定要树立正确的宾客投诉观念，鼓励客人投诉，对待投诉的客人更要热情礼貌，表达企业接受投诉、改正不足的愿望。