项目七 景区接待岗位礼仪《旅游服务礼仪》教学同步课件（华中科技大学出版社）

任务一 讲解员的接待——因客而讲现专业 情境七 景区接待服务礼仪 任务二 售票检票员的接待——窗口服务树形象 任务一 讲解员的接待——因客而讲现专业 景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员,通常由所在景区景点统一培训和管理,具有较丰富的相关专业知识。 井冈山瑞金讲解员 提升技能——我可以做得更好 一、特殊游客的讲解 　（一）老年人旅游团 (1)多与老年人沟通，交流。 (2)讲解速度慢、声音大。 (3)要亲切、热情、周到、细致。 (4)加倍注意安全问题。 (5)整个旅程安排宽松，劳逸结合。 　 任务一 讲解员的接待——因客而讲现专业 提升技能——我可以做得更好 一、特殊游客的讲解 　（二）小朋友旅游团 (1)讲解简明扼要，不要长篇大论。 (2)语言生动形象、语调亲切、语速缓慢。 (3)小朋友应多安排些活动项目。 (4)特别关注小朋友的安全，经常清点人数，以防止小朋友走失。 任务一 讲解员的接待——因客而讲现专业 任务一 讲解员的接待——因客而讲现专业 情境七 景区接待服务礼仪 任务二 售票检票员的接待——窗口服务树形象 基本技能之一——我要学会这样做 一、景区售票服务礼仪 　（一）售票前准备工作应注意的礼仪 　（二）售票工作过程礼仪 二、景区检票服务礼仪 （一）检票前准备工作应注意的礼仪 （二）检票工作过程应注意的礼仪 三、景区咨询服务礼仪 任务二 售票检票员的接待——窗口服务树形象 基本技能之二——我们最好不要这样做 景区服务忌讳语言 (1)你闹什么闹，找事是吧，找谁都没用，到哪里都不怕！ (2)那这件事就是你的不对了，你应该…… (3)我看你是不懂了吧，你早就该…… (4)你爱上哪去上哪去。 (5)刚才告诉你了，没听到么？ (6)这张是不是假币你还不知道吗？ 任务二 售票检票员的接待——窗口服务树形象 提升技能——我可以做得更好 一、了解游客的气质差异并能进行针对性服务 二、对游客服务的7C原则 三、熟练掌握景区处理投诉服务礼仪　 任务二 售票检票员的接待——窗口服务树形象 $$