旅行社、景区接待礼仪《旅游服务礼仪》教学同步课件（华中科技大学出版社）

旅行社、景区接待礼仪 旅游服务礼仪 1. 掌握导游接待服务过程中的各项礼仪； 2. 熟悉门市部业务员旅游接待礼仪； 3. 掌握旅行社特殊团队接待礼仪； 4．熟悉旅行社商务接待礼仪； 5．熟悉景区接待人员的基本素质要求； 6．了解提高景区服务质量的方法。 知识目标 技能目标 1. 在旅游服务工作中，能够按照旅游接待程序接待旅游团队，并能对特殊团队进行有针对性的组织和接待； 2. 在旅游服务工作中，能够在旅行社门市部岗位进行规范接待； 3. 在旅游服务工作中，将自己塑造成为合格的景区接待人员。 实战目标 本项目训练针对旅行社的各个岗位展开，锻炼学生带团和处理突发事件的能力，学会在旅行社门市部接待中的操作，学会景区接待人员需要的礼仪礼节，培养自己成为合格的旅游工作人员。 学习任务1 导游接待礼仪 【参考案例】 善意的“谎言” 某一年的夏天，北京某地接社的导游小廖带着一行10人的加拿大旅游团在北京游览。当旅游车行驶到长安街时，一位客人指着街道上方悬挂的彩旗询问，那些彩旗是欢迎何人的？小廖因不知道那天有哪国的贵宾来访，此前也没有经过悬挂来访国旗的地方，随即灵机一动说：“今天有一个加拿大来的旅游团访问北京，这些彩旗是专门欢迎他们的。”大家先是一楞，然后恍然大悟，开怀大笑，纷纷鼓掌。 在去往颐和园的途中，一位旅游者嫌车速太慢，要求司机加速超车。小廖连忙提示大家看窗外的警察说：“那可不行，要是让警察看到了，不但要吊销司机的驾驶证，还要把他作为责任人带走。那么谁来给大家开车啊？”听完，那位客人连连点头。 当旅游团在公园附近一家酒店吃晚饭时，司机提醒小廖，最近那里治安不好，曾有旅游团在车内的物品被盗，所以请旅游者下车把自己的相机带上。小廖想到直接告诉大家容易引起紧张情绪，而且有损首都的形象。于是他对旅游者说：“今天我们要在一个景致优美的公园旁边用餐，用完餐后司机师傅还要去加点汽油，大家可以利用这段时间拍拍照。” 学习任务1 导游接待礼仪 5.1.1 导游接团礼仪 1. 接待前的准备礼仪 1）熟悉接待计划 2）落实接待事宜 3）语言和知识准备 4）形象和心理准备 （1）导游员的形象准备 （2）导游员的心理准备 学习任务1 导游接待礼仪 【特别提示】 导游人员接受任务是导游工作的开始，在这一环节要尽可能地了解团队的有关资料以及行程安排，以便为下一步工作做好充分的准备。 学习任务1 导游接待礼仪 2. 导游迎客礼仪 1）一般旅游团队的迎接礼仪 （1）旅游团抵达前的服务安排 ①确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，以免漏接。 ②与旅行车司机联络。 ③提前抵达迎接地点。 （2）旅游团抵达后的接待服务 ①认找旅游团。 ②核实人数、集中清点行李。 ③集合登车。 （3）致欢迎辞 ①专业水平的欢迎辞 ②首次沿途导游。 （4）入住饭店 （5）对游客的走访 5.1.1 导游接团礼仪 学习任务1 导游接待礼仪 导游人员清点人数时，用手指着客人，嘴里还数着1、2、3是极为不礼貌的，只有数家禽或物品时才采用这种方法，同样用导游旗指着游客也是非常不礼貌的。正确的做法是心中默数游客人数。在旅游车上清点人数时，可以从车头到车尾，一边走一边用两手轻扶椅背，在心中默数人数。 【特别提示】 学习任务1 导游接待礼仪 2）对VIP旅游团队的迎接礼仪 （1）迎接贵客时，旅行社的总经理及相关人员一般应亲自率导游人员到机场或车站、码头迎接客人，并应事先在机场或车站、码头安排贵客休息室，并准备好饮料和鲜花。 （2）如有条件，在客人到达之前可将饭店的客房号码及所乘车辆的牌号通知客人。 （3）派专人协助办理出入关手续。 （4）客人抵达前，应派专人配合饭店对客人准备入住的客房卫生和布置进行检查，并通知饭店在客人准备入住的房间内摆放鲜花、水果等。 （5）客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，陪同人员或导游人员不宜在房间内久留，以便客人休息或更衣。 5.1.1 导游接团礼仪 学习任务1 导游接待礼仪 1. 导游过程中的礼仪 （1）着装整齐规范，佩戴导游证；仪态举止自然大方，仪容保持整洁，女性要略施淡妆。始终保持情绪饱满，乐观自信，微笑服务。 （2）提前10分钟到达集合地点，展示导游标志并有礼貌地招呼早到的旅游者； （3）游客上下车时应站在车门前迎候，对上下车不便的游客应主动相助； （4）游客落座后应及时清点人数，清点人数时，切忌用手指点游