模块一礼仪入门《旅游服务礼仪》教学同步课件（华中科技大学出版社）

旅游服务礼仪 1 学习项目一：认识礼仪 学习目标： 1.知识 了解中国礼仪的演变阶段 掌握并理解礼仪的基本概念 掌握礼仪的作用和准则 2.技能 认识礼仪在旅游接待中的重要性 了解礼仪的的发展和阶段性特征 感受东西方礼仪的差异 2 一、礼仪的特征和功能 案例： 汉文帝刘恒，汉高祖第三子，为薄太后所生。高后八年即帝位，他以仁孝之名，闻于天下，侍奉母亲从不懈怠。母亲卧床三年，他常常目不交睫，衣不解带；母亲所服汤药，他亲口尝过后才放心让母亲服用。在位24年，重德治，兴礼仪，注重发展农业，使西汉社会稳定发展，人丁兴旺，经济得到恢复和发展，他与汉景帝的统治时期被誉为“文景之治”。 思考：以上案例中汉文帝的行为给你什么启示？ 3 1.礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范 。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。 礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。 如：作揖汉族民间传统的一种礼节。相对于庶民打招呼的万能性礼节“拱手”，“作揖礼”是士相见或感谢时常用隆重性的礼节。 2.中国礼仪的起源与发展 （1）中国礼仪的起源 理论上说，礼的产生是为了维护自然地“人伦秩序”的需要 具体仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动，其活动最早、最简单的以祭天、敬神为主要内容的“礼” （2）中国礼仪的发展 礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前） 礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。 礼仪的形成时期：夏商周三代（公元前21世纪-前771年） 人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。形成周代的《周礼》《仪礼》《礼记》礼仪学专著。 礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771-前221年） 这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展， 第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础。 强化时期：秦汉到清末（公元前221-公元1911年） 这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。 现代礼仪的发展 西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入社会生活的各个方面，构成了现代礼仪的基本框架。 3.礼仪的特征和功能 (1)现代礼仪应遵循的原则 尊重原则：宾客至上 “一视同仁”原则 热情原则：积极主动 合宜原则：适度、注意社交距离 宽容原则：不过分计较对方礼仪上的差错过失 自律原则：礼仪成为自觉地、内在的 (2)礼仪的特征 继承性:历史发展的产物 时代性：随时代的发展而发展 实用性：直接服务于旅游活动 共同性：“宾客至上”是旅游行业全体成 员共同遵守的人际和社交准则 灵活性：根据交往对象的不同特点，灵活处理各种情况 (3)礼仪的功能 教育功能：评价、劝阻、示范等教育形式纠正问题 沟通功能：传达信息 协调功能：“润滑剂” 塑造功能：行为影响内在 维护功能：约束力，维护关系 4.东西方礼仪文化差异 表达形式差异 西方礼仪强调实用，表达率直、坦诚，东方人以“让”为礼，显得谦逊含蓄。 交际语言的差异 日常见面打招呼、称谓 餐饮礼仪的差异 服饰礼仪的差异 二、旅游服务礼仪及功能 参考案例 曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有114年的历史，宾馆经理认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”该酒店有员工2980人，年培训费高达11万美元，酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪训练。以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。东方酒店员工训练有素的优质服务为酒店赢得了声誉，同时树立了良好的形象，致使许多客人慕名而来。 1.旅游服务礼仪概念 旅游业是我国的“窗口”服务行业，要发挥好旅游业的“窗口”作用并提高其服务质量，首先就必须牢固树立“宾客至上”的服务意识，以礼待客，即讲究礼貌、礼节。讲究礼貌、礼节是旅游优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为规范和素质条件。同时，旅游从业人员的礼貌