前厅服务与管理4.1总机服务 （中国人民大学出版社）

前厅服务与管理 延时符 1 情境四 宾客住店服务 任务一：总机服务 任务二：问讯与查询服务 1 2 延时符 3 4 6 5 任务三：代办服务 任务四：行李存取 任务五：文秘服务 任务六：客人投诉处理 2 宾客已顺利办好入住登记手续，即将开启住店时光，为使客人拥有愉悦的住店体验，前厅部需提供大量配套的服务项目，满足客人住店期间合理而可能的一切需求，让客人真正体验到酒店服务的热忱、贴心和周到。配套的服务项目有总机服务、问讯与查询服务、代办服务、行李存取、文秘服务等。 宾客住店服务思维导图 延时符 3 延时符 宾客住店服务思维导图 4 延时符 任务概述 客人若有事项咨询或求助时，往往第一时间会选择方便快捷的电话服务。酒店电话总机以高效快捷的工作节奏，通过声音和语言的魅力，为客人提供电话转接、电话留言、电话问讯、电话叫醒等系列服务，给客人带来宾至如归的体验。总机接线员是专门负责接听外单位人员、客人等一切打进酒店总机电话的专业人员，并简单处理来电者所要咨询的相关内容或为来电者转接各部门电话。 5 任务一：总机服务 PART ONE 延时符 6 任务导入 1 延时符 周先生给酒店总机打电话，要求接到９２１房间，称有急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时间占线，总机接线员为周先生转接了几次仍然占线。由于等的时间太长，而且服务员总是称占线，周先生便以为总机接线员不愿意为他转接电话，开始对总机接线员发火，说了一些不堪入耳的话。总机接线员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵，但向周先生表示将不再接他的电话，并在９２１客人挂断电话后仍然拒绝为周先生接通电话，最终导致周先生向酒店投诉。经过调查，酒店对总机接线员进行了相应的处罚。 如果您是这位总机接线员，您会如何处理周先生的转接要求？如何提供正确的电话转接服务？ 子任务一：电话转接 7 任务目标 2 知识目标：熟悉转接电话服务工作规范。 技能目标：掌握转接电话的技能。 素养目标：了解来电目的，确保迅速、准确地为客人转接电话。 8 任务分析 3 延时符 总机全天２４小时为住店客人、酒店管理层、工作人员等进行电话转接服务。要迅速、准确地为来电者服务，总机接线员要掌握酒店产品知识、熟记酒店各部门分机号码，根据来电的需求，热情耐心地按照操作规范提供相应的转接服务。 电话转接操作如下： 外线转内线电话： 拿起话筒→线路 （与对方沟通）→ 隔离主叫→转接电话号码 （接通后）→释放； 若电话无人接听：线路→隔离主叫→释放被叫→线路→释放。 9 延时符 一、基础知识 10 延时符 （四）接听电话礼仪 11 延时符 （五）特殊电话处理 12 （六）电话转接服务 延时符 一、基础知识 13 延时符 二、计划与决策 要想高效地进行电话转接服务，需熟悉电话面板上主要按键功能和显示信息，掌握各种情景下的电话转接规范。２人一组，轮流扮演各种来电者和接线员，按照三种来电的电话转接工作流程及规范，训练各种情景下的电话转接服务技能。   14 延时符 三、实施 （１）有客人来电想找３２０８房的张先生，但是张先生现在不方便接听电话。 （２）有客人来电找销售总监，销售总监在开会。 （３）有客人来电想预订婚宴，但餐饮部电话暂时无法接通。 15 延时符 四、检查与评估 16 任务拓展 4 延时符 来电寻找不知房间号码的住店客人，怎么办 P89 ８月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是各省市机关领导人会议。晚上１０时２０分左右，总机话务员小潘接到了一个北京长途，要找参加会议的某局局长许先生，来电人称是他的秘书，有极其重要的事情要向领导汇报，可是拨叫手机无人应答，又不清楚房间号码，只好求助于总机。 小潘按照程序查询了电脑，但电脑中没有记录，又向前台询问了领队的房间号，并给领队打电话。由于时间已晚，小潘首先讲明了原因并请对方谅解，因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号，电脑登记的只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。大约１０分钟过后，那位秘书又给总机打来电话，对小潘的帮助表示衷心的感谢，并对她的工作给予了充分的肯定。   17 任务拓展 4 延时符 评析： 电话寻找不知房间号码的住店客人是总机经常会遇到的情况，在没有客人详细资料的情况下，需要话务员开动脑筋，想方设法找到客人的入住房间，使双方能够顺利通话。 （１）上述案例中的总机话务员具有对宾客认真负责的精神，在电脑查询无果的情况下，又通过前台查到领队的房间，在向领队询问后终于使来电者与住店客人顺利通了电话。 （２）通过这一案例我们也可举一反三，看看在我们的