前厅服务与管理4.3代办服务（中国人民大学出版社）

前厅服务与管理 延时符 1 情境四 宾客住店服务 任务一：总机服务 任务二：问讯与查询服务 1 2 延时符 3 4 6 5 任务三：代办服务 任务四：行李存取 任务五：文秘服务 任务六：客人投诉处理 2 延时符 宾客住店服务思维导图 3 任务三：代办服务 PART ONE 延时符 4 任务导入 1 延时符 某日，一位顾客前来礼宾部，要转交一个布料样品给８０６房的李先生。如何正确协助客人成功转交？ 子任务一：物品转交服务 5 任务目标 2 知识目标：熟悉转交物品的工作规范。 技能目标：掌握转交物品服务技能。 素养目标：为客人提供物品转交服务，确保准确、快捷办理。 6 任务分析 3 延时符 酒店礼宾部可以为住店客人提供物品转交服务，以方便客人转递物品。物品转交服务有三种形式：店内转交店外 （住客转交访客）、店外转交店内 （访客转交住客）。店内转交店内 （住客转交住客）。转交物品的双方中至少有一方是住店客人。 7 延时符 一、基础知识 物品转交服务工作流程见108 8 延时符 二、计划与决策 ２人一组，模拟客人转交不同物品的情境，根据工作规范设计整体对话，并进行演练。   9 延时符 三、实施 某日下午２点，有一店外客人刘女士转交一个生日蛋糕给８０６房的王小姐，王小姐晚上回来取。请根据工作规范，模拟此项任务。   10 延时符 四、检查与评估 11 任务拓展 4 延时符 客人委托物品未转交成功 P110 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻Ａ 酒店的美国客商理查德先生。征得总台于小姐同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先生，因为理查德先生第二天就要退房前往上海。于小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，理查德先生此时不在房间。于小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至理查德先生房间，但理查德先生一直至晚上十点都未回酒店。   12 任务拓展 4 延时符 第二天早上八点半，叶先生打电话询问物品是不是已转交到理查德先生手上，得到的答复是物品仍在总台，但理查德先生已在七点半退房离开了。叶先生在电话那端勃然大怒，称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台于小姐为何不给客人留言，要求酒店对此做出一个明确的解释，并给他满意的答复。面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了恳切的歉意，接着询问是不是还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是不是可告知理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面也可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后前往香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。 事后，叶先生建议大堂副理，酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，因为酒店切实把 “宾客至上，服务第一”放在了首位。   13 任务拓展 4 延时符 评析 于小姐态度固然很好，也曾努力与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交班本上向其他同事就此事进行交接，致使发生服务失误，直接影响了前台的服务质量。酒店在提倡超值服务的基础上，更应注重细节，否则极可能由于服务员的疏忽大意而给客人和酒店都带来不同程度的麻烦和损失。 资料来源：佚名． 由案例引发对酒店前厅服务管理的思考． （２０１２ ０５ ３０） ［２０２０ ０５ １６］． ｈｔｐ：／ｂｌｏｇ．ｓｉｎａ．ｃｏｍ．ｃｎ／ｓ／ｂｌｏｇ＿４６ｄ４ｂ０ｄ０１０１２ｗｆｊ．ｈｔｍｌ．     14 任务导入 1 延时符 某日，几位老者前来前厅礼宾处，欲购买前往上海的船票，如何协助办理？ 子任务二：代办票务服务 15 任务目标 2 知识目标：熟悉代订票务服务的工作规范。 技能目标：掌握代订票务服务技能。 素养目标：通过熟练的票务预订操作，为客人提供票务预订服务。 16 任务分析 3 延时符 为客人提供准确的票务服务，能为客人的完美出行提供交通保障，且票务服务涉及钱款，故需谨慎操作，尤其遇到外国宾客时，一定要确认好目的地、日期等重要信息。否则，会给客人带来极大不便，也会给酒店造成不良影响。 17 延时符 代订票务服务视频（点击播放） 18 延时符 一、基础知识 代订票务服务工作流程见P112 19 延时符 一、基础知识 20 延时符