前厅服务与管理5.1退房服务（中国人民大学出版社）

前厅服务与管理 延时符 1 情境五 宾客离店服务 任务一：退房服务 任务二：离店行李服务 1 2 延时符 2 离店服务主要包括客人退房服务和行李离店服务。离店服务的效率和质量直接影响客人对酒店服务的评价。良好的离店体验能巩固酒店前面提供的优质服务给客人留下的好感，也能给整个服务过程画上圆满的句号。   宾客离店服务思维导图 延时符 3 延时符 宾客离店服务思维导图 4 任务一：退房服务 PART ONE 延时符 5 任务导入 1 延时符 王先生完成了当地的商务活动，要离开酒店，他来到前台办理退房手续，如何为王先生提供周到迅捷的退房服务？团队、ＶＩＰ客人退房又有哪些不同操作呢？ 6 任务目标 2 知识目标：熟悉退房服务的工作规范。 技能目标：掌握不同客人退房服务技能。 素养目标：快速、准确为客人办理退房  7 任务分析 3 延时符 退房服务是酒店前台提供的一项重要的对客服务项目，是客人离店前的一项重要工作。退房服务效率的高低、服务质量的优劣将直接关系到客人对酒店整体的评价。如果客人在酒店下榻期间一直非常满意，退房时却让客人产生投诉，这就使酒店服务“前功尽弃”。在前厅服务中，要尽量避免。 8 延时符 散客退房视频（点击播放） 9 延时符 团队退房视频（点击播放） 10 延时符 一、基础知识 （一）为客人提供优质的退房服务 11 延时符 12 延时符 13 延时符 14 延时符 （五）延迟退房 （１）一般酒店退房时间为１２： ０ ０ ，在入住率允许的情况下，接待员可免费为客人延迟退房。 （２）一般酒店对ＶＩＰ延迟退房各有优待。如ＶＶＩＰ类客人，可以延迟到１８：０ ０ ，免收费；ＶＩＰ类客人，可以延迟到１６： ０ ０ ，免收费。 （３）在接受延迟退房时，接待员要先查看房态。查看该房间是否被预订且有特殊要求，如客人提前入住或已安排给 ＶＶＩＰ或 ＶＩＰ客人。如无，则按照标准与客人确认延迟退房；如有预订，则汇报大堂副理或主管，由其与客人沟通，再为其安排延迟退房。 （４）礼貌提醒客人：默认的退房时间为１２： ０ ０ ，客人如需延迟退房，需要到前台更新房卡，或由前台更新房卡后让行李员送到房间。 （５）接待员务必在系统备注延迟退房时间以及同意人。 （６）如客人实际退房时间再次超出延迟退房时间，需按酒店标准收取房费，或汇报大堂副理，由大堂副理判断收费标准。 15 延时符 二、计划与决策 准备好退房所需材料、文具等，营造高效的工作环境。２人一组，轮流扮演客人和前台服务员，按照工作规范，训练散客、团队、ＶＩＰ客人退房服务技能。   16 延时符 三、实施 王先生完成了当地的商务活动，要离开酒店，他来到前台办理退房手续，如何为王先生提供周到迅捷的退房服务？ 17 延时符 四、检查与评估 18 任务拓展 4 英国The Hoxton 酒店免费提供灵活入住和退房服务 P153   19 Corporate Progres Audio Jungle Audio Jungle 2015, track 27 159485.3 XXX - 163 key(Don't modify):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 $$