前厅服务与管理6.1前厅销售准备（中国人民大学出版社）

前厅服务与管理 延时符 1 情境六：前厅销售管理 任务一：前厅销售准备 任务二：客房销售 1 2 延时符 2 前厅对客人和酒店员工而言，扮演着资讯来源和需求中心的角色，是酒店的 “神经中枢”。它不仅是酒店的门面，还是对客服务的协调中心，承担着销售酒店客房和酒店餐饮、康乐、宴会等服务与设施的重要职责。酒店前厅部的销售工作，直接影响到酒店的经济效益。 前厅销售服务思维导图 延时符 3 延时符 前厅销售管理思维导图 4 任务一：前厅销售准备 PART ONE 延时符 5 任务导入 1 延时符 前厅部的主要工作任务之一就是尽量销售客房，前厅部的服务人员应充分利用自身的岗位优势条件，熟悉和掌握客房销售技巧，适时、成功地销售客房及酒店其他产品，最大限度地提高客房销售率，实现收益最大化。 6 任务目标 2 知识目标：理解前厅销售的工作要求。 技能目标：掌握客房销售的基本方法。 素养目标：增强酒店销售意识。 7 任务分析 3 延时符 前厅接待员的工作不仅是直接面向客人办理入住手续、排房，还应在接待服务工作中做好面对面的对客销售。前厅销售工作的成功与否，直接影响到客人对酒店的认识、评价和是否再次光顾，最终直接影响酒店的经营效果。   8 对客销售心理把握 （一）客房销售能力准备 仪态及知识准备 销售培训 服务态度 1 4 3 2 延时符 一、基础知识 9 10 注意分析客人的心理需求 （二）客房销售的基础条件 熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点 熟悉本地区的旅游项目与服务设施 了解和掌握竞争对手的情况 1 4 3 2 延时符 一、基础知识 5 表现出良好的职业素养 11 12 价格分解法 （三）客房销售的基本方法 产品优点法 比较优势法 客人受益法 1 4 3 2 延时符 一、基础知识 5 6 限定折扣法 适当让步法 13 14 （四）前厅销售准备 延时符 一、基础知识 15 16 延时符 二、计划与决策 要想高效地进行客房销售工作，需熟悉客房销售的基本要求和具体内容，掌握客房销售的各种方法。 调研当地某酒店情况，熟悉酒店各项产品。２人一组，轮流扮演客人和前台接待员，模拟开展各项准备工作。 17 延时符 三、实施 一位客人来到酒店前台咨询各类房间的价格，并想预订一个房间，前台接待员为其提供服务，进行客房销售。 18 延时符 四、检查与评估 19 任务拓展 4 延时符 巧妙推销豪华套房 P169 南京某酒店前台小夏接到来自美国的霍曼先生的一个电话，客人想预订１８０美元左右的标准双人客房２间，住店时间６天，３天以后入住。但３天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏想了想，用商量的口吻说道： “霍曼先生，您是否可以推迟３天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法。” 小夏说：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳。我想，您可否先住 ３天我们酒店的豪华套房？套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰。套房每天收费也不过２８０美元，我想您和您的朋友住了一定会满意。” 小夏讲到这里，有意停顿了一下，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决。 小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧？请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接你们。到店后，我可以先陪你们参观套房，到时再做决定都可以的。我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，觉得还不错，想了想，欣然同意先预订３天豪华套房。 资料来源：佚名． 巧妙诱导委婉推销豪华套房． 现代营销 （经营版），２０６ （６）：２６．   20 Corporate Progres Audio Jungle Audio Jungle 2015, track 27 159485.3 XXX - 163 key(Don't modify):L64FU3W4YxX3ZFTmbZ+8/RODmTJa3TeknnJlYOPWLG7OHZu0oFnXyzYTqGrPNkxc6c+hD7Cyf4zcdc5C+AjhSqGZNp+jSedm6/s0Jr+YPj/Mjofk4UDyGg10h684Bh1CzTXkeSVTYC5zERjLyHwHGx4SswInB1tIIoMujF+2NMz4Ch6Uhz9qFBiROnoHtqXml4nCQn+Bb/T58+oZySOHFsx2/eHOv0DFH/V6tHrHCyn