前厅服务与管理4.6客人投诉处理（中国人民大学出版社）

前厅服务与管理 延时符 1 情境四 宾客住店服务 任务一：总机服务 任务二：问讯与查询服务 1 2 延时符 3 4 6 5 任务三：代办服务 任务四：行李存取 任务五：文秘服务 任务六：客人投诉处理 2 延时符 宾客住店服务思维导图 3 任务六：客人投诉处理 PART ONE 延时符 4 任务导入 1 延时符 某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机的客人。 员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事。 客人：什么事你自然知道！我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失！ 员工：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：不着急？！你别站着说话不腰疼，换上你试试！ 员工：如果这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没有用的，所以我希望您也能冷静。 客人：你算什么东西，也来教训我？！我们没有什么好说的，去叫你们的经理来！员工：您可以找经理，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的。 客人：你不是来受气的，难道我是花钱来受气的？真是岂有此理！ 请思考：如果你面对这种局面，该怎么处理？ 5 任务目标 2 知识目标：了解投诉产生的原因，了解处理投诉的重要性。 技能目标：掌握投诉处理步骤、方法、技巧。 素养目标：与客人良好沟通，协助解决实际问题。   6 任务分析 3 延时符 我国酒店行业正处于飞速发展时期，在竞争日益激烈的环境中，酒店良好形象的树立显得尤为重要。酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意。但由于酒店的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样的，无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。 因此，酒店就会面临客人的投诉，而客人往往是向前厅部工作人员投诉。投诉是把双刃剑，不仅仅是给酒店带来负面影响，更多的是帮助酒店进步。所以，不应害怕客人的投诉，而应该用积极的态度去与客人沟通，学会从投诉中发现管理中存在的不足，将客人投诉的正面作用发挥到最大，并针对出现的问题采取切实可行的办法，树立酒店的良好形象。 7 任务分析 3 延时符 上述案例中，员工存在以下不妥： （１）服务意识不强，未能摆正自己的位置。 （２）缺乏设身处地为客人着想的职业思维。 （３）缺少保持冷静头脑、不被客人情绪左右的心理素质。 （４）没有掌握酒店服务人员的语言规范和技巧。 （５）没有掌握投诉处理的程序。 8 延时符 一、基础知识 9 延时符 10 延时符 11 延时符 二、计划与决策 根据投诉原因，分别设计因主观原因或客观原因导致的投诉案例，并根据投诉处理程序规范训练。   12 延时符 三、实施 某日清晨，有位客人在前台气愤地质问： “为什么在早晨５点钟有骚扰电话？”客人嗓音很大，情绪激动，周围在办理手续的客人好奇地看着他。正在忙碌的小王对客人说：“也许你没有与总机打招呼，如果与总机说一声，就不会转电话进来了。”对此答复，客人显然非常不满意，继续在前台发泄不满情绪，并有其他客人参与评论，一时之间前台秩序被打乱。如果你是小王，你将如何处理该客人的投诉？请模拟具体处理过程。 13 延时符 四、检查与评估 14 任务拓展 4 酒店服务包罗万象，酒店客人形形色色，产生的问题也五花八门。如何避免客人负面评价扩大化？酒店要及时疏导客人的不满情绪，而不是等到客人来投诉时再处理。实际上，每一次客人在店内的投诉、表达的不满，对酒店来说都是展示服务水平，甚至将差评转化为好评的机会。   15 任务拓展 4 案例１：前台服务问题的处理 P139 一对夫妻带着一个七八岁的孩子、拖着行李箱来到酒店，他们订的是酒店数量不多的家庭房。但是，由于正处暑假旺季，再加上前一位客人退房晚，他们订的房间还没有准备好，前台就让这几位客人在大厅坐着等。中途客人等得不耐烦又问了好几次，因为处于入住办理高峰时段，前台来不及耐心跟客人沟通，结果导致客人发火了。 店长听说这事时，已经是事发４０分钟之后，她先是赶紧向客人道歉，又让前台直接安排了更高级的房型，客人的情绪才有所缓和。前台办完手续，店长又亲自把客人带进房间，并主动送上儿童拖鞋、牙刷之类的用品和小礼物。 案例１处理关键：采取一定的补偿措施。 对于客人的不满，要用更加优质的服务来弥补，更要让客人看到酒店服务的态度。在案例１中，酒店前台未能让客人在合理时段入住，服务又不到位，所以在补救措施中，除了对客人情绪的安抚，升级房型和送小礼物等措施也有一定的必要性。 前台入住手续办理是投诉高发环节，常见的问题有前台服务态度恶劣、等待时间太久、查不到客人的预订信息、错误收取费用等。酒店要避免这类投诉，要加强前台基本业务能力培