前厅服务与管理4.4行李存取（中国人民大学出版社）

前厅服务与管理 延时符 1 情境四 宾客住店服务 任务一：总机服务 任务二：问讯与查询服务 1 2 延时符 3 4 6 5 任务三：代办服务 任务四：行李存取 任务五：文秘服务 任务六：客人投诉处理 2 延时符 宾客住店服务思维导图 3 任务四：行李存取 PART ONE 延时符 4 任务导入 1 延时符 客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。行李员小刘说： “对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气： “怎么可能！我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，账单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多时间的。” １５分钟后，箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说： “您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，比较满意。行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说： “那轱辘也许是客人以前丢的。”经理回答说： “你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？” 5 任务目标 2 知识目标：熟悉行李寄存提取的工作规范。 技能目标：掌握行李寄存提取服务技能。 素养目标：为客人提供快速准确的行李服务。   6 任务分析 3 延时符 “任务导入”中行李员和值班经理的想法和做法迥然不同，效果也就完全相反。值班经理在没有弄清箱子是何时何地谁弄坏的这个真相以前，就代表酒店向客人表示愿意承担责任，理由如下： 第一，行李员错在装运行李之前没有检查行李箱是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。 第二，行李员直接与客人争辩，会激化矛盾。 第三，值班经理相信绝大多数的住客都是通情达理的，把 “对”让给客人，把 “错”留给自己，客人一般不会因此得寸进尺。 行李寄存提取是礼宾部日常主要工作之一，如何做好行李寄存提取服务，以避免不必要的麻烦呢？ 7 延时符 行李寄存视频（点击播放） 8 延时符 一、基础知识 行李服务一般不寄存食品、易燃易爆物、易碎品、古董、现金及烟酒等物品。贵重物品行李服务，如笔记本电脑、相机等电子产品，须汇报大堂副理，小件物品存于大堂副理保险箱，大件物品办理寄存手续后存放于行李房。 9 延时符 10 延时符 11 延时符 12 延时符 13 延时符 14 延时符 15 延时符 16 延时符 17 延时符 二、计划与决策 ２人一组，模拟各种情境下的行李存取工作。   18 延时符 三、实施 某日下午２点，刚办完退房手续的王小姐来到礼宾处寄存２个行李箱，下午４点来取。 19 延时符 四、检查与评估 20 任务拓展 4 延时符 酒店行李寄存失踪 P127 某日中午，杭州出差来沪的余小姐入住该市某酒店。由于房间正在整理，无法立刻入住，酒店方让她将行李箱放在行李寄存处。２ 时许，余小姐回到酒店，却发现行李箱已丢失。“行李箱里有一台笔记本电脑，还有一些衣物、化妆品、充电器和几本书。”余小姐说，她在保安室查看过监控录像，但未发现行李下落。据余小姐估算，损失物品价值２．４万余元。酒店向余小姐表态，行李肯定能找到，只是时间问题。可一个月后，酒店仍没有明确说法，余小姐遂向警方报案。此后，因双方未能就赔偿金额达成一致，余小姐提起诉讼，要求酒店赔偿２．４万余元。 酒店则认为自己没有责任。酒店方称，工作人员曾询问余小姐行李中是否有贵重物品，余小姐回答 “没有”。“我们已尽了告知、注意义务，行李吊牌背后的须知、酒店大堂张贴的寄存通告，均明确寄存处不负责保管贵重物品和现金，旅客擅自寄存上述物品造成损失，酒店概不负责。”   21 任务拓展 4 延时符 在余小姐的陈述中，法官注意到一个细节：行李吊牌是行李寄存后酒店员工才交给她的。法官到现场勘查时也发现，大堂张贴的行李寄存通告被酒店的宣传小册子挡住了右边部分文字。法官认为，作为服务提供方，酒店有义务以合理方式告知旅客上述格式条款的存在及内容，但事实上，行李吊牌是余小姐寄存行为完成后才拿到的，形式上更接近于“收据”而非 “合同文件”。因此，酒店声称已尽到提示义务的说法不成立。 法院审理后认为，酒店未对寄存物品尽到妥善保管义务，致其丢失，应承担赔