前厅服务与管理3.2入住登记（中国人民大学出版社）

前厅服务与管理 延时符 1 情境三 宾客抵店时 任务一：迎宾服务 任务二：入住登记 1 2 延时符 3 4 任务三：电梯服务 任务四：敲门进房 2 延时符 宾客抵店时思维导图 3 任务二：入住登记 PART ONE 延时符 4 任务导入 1 延时符 礼宾员正引领一位客人来到前台办理入住登记手续， 该如何完成入住登记服务呢？ 5 任务目标 2 知识目标：熟悉入住登记服务的工作流程。 技能目标：掌握为不同客人办理入住登记服务的技能。 素养目标：确认客人住房信息，确保快速办理入住。 6 任务分析 3 延时符 对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。同时，入住接待工作的效果将直接影响客人的满意度。 入住登记的主要工作就是根据客人的不同要求，合理地分配房间，有条不紊地为客人办理入住登记手续，尽量缩短办理入住登记的时间，力争使每一位客人满意，使客人对酒店产生良好的第一印象。 7 延时符 一、基础知识 8 延时符 9 10 11 （四）提前入住 酒店正常入住时间是１４： ０ ０ 以后。如有客人提前入住需根据提前入住的收费标准，办理入住。 （１）散客提前入住：根据酒店入住率来安排提前到店的客人，一般在夜审前入住的客人，默认为前一天的客人，于当天中午退房，可以适当延迟退房。夜审后至８： ０ ０入住的客人，视为当天提前入住的客人，需加收半天房费 （特价房按午休房收费标准）。８： ０ ０ 后如入住率不高，且有空房，接待员可以为客人办理入住手续，但如果没有房间安排，则建议客人先将行李寄存在酒店，可以在酒店餐厅消费或外出，留下客人的电话，说明前台会尽快为其准备房间。 （２）如客人带了小孩或者有行动不便的老人，尽量给客人安排房间。  （３）团队入住如有提前到的，销售部必须在通知单上注明，或电话通知大堂副理团队房间提前到店。 （４）１２： ０ ０ 前入住的散客与团队，接待员根据当前房态，尽量安排；如不能满足时，须向客人解释原因，并争取在最短的时间内完成。 12 延时符 （五）排房技巧 为客人迅速、准确地排房是体现前厅服务水平的一个重要方面，客人日趋个性化的消费需求以及酒店主题客房的增多，使接待员的排房工作更加复杂。客房分配应根据酒店的客房使用情况和客人的喜好及具体要求等进行。 对于风俗习惯等明显不一致的客人，应尽可能分楼层安排房间。根据客人对房号等的忌讳，尽量予以调整。在经营淡季，可以集中使用几个楼层的房间，以节约劳动力，降低能耗，同时，也便于对客房进行集中维护保养。 对于团队客人和有预订的客人，一般可以预先分房；而对于没有预订的客人，分房与办理入住登记手续则要同时进行。不管是哪种情况，都应有一定的原则和技巧，以提高客人的满意度。具体排房技巧见表３ ８。 13 14 延时符 二、计划与决策 由于接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点，如无预订入住、有预订入住、代理预订入住、提前抵达、现金支付、信用卡支付等，接待员在实际工作中可能遇到各种各样的问题，故需要多训练、多积累，才能做好优质接待服务。２人一组，轮流训练各种情境下的接待服务。   15 延时符 三、实施 ２月１５日，礼宾员引领一位客人来到前台办理入住登记手续，请设计情境，并提供高效的散客入住登记服务。 ５月１日，一旅游团前来办理入住，请设计具体情境，提供高效的团队入住登记服务。 16 延时符 四、检查与评估 17 延时符 四、检查与评估 18 任务拓展 4 延时符 该不该让客人入住P66 某客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的订金，客房部按常规帮他保留了一间单人房。可是本周六，该客人同行有三人要入住，要求开两间房。此时已客满，无法给他安排两间房，客房部介绍到其他酒店，他不接受，于是投诉。如何解决较妥？ 分析：具体要看客人支付的是一间房还是两间房的订金。如果是一间房的订金，酒店只为客人保留一间，情有可原。酒店可以在一间客房内安排加床 （加床费照收），这样至少可以满足客人的需求，并承诺次日在有房情况下，优先为他安排。 资料来源：佚名． 酒店前台案例分析１０则． （２０１８ ０７ ０１）［２０２０ ０５ １３］．ｈｔｐｓ：／ ｗｅｎｋｕ． ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／８ｆ６５ｄｂ５４ｆ０１ｄｃ２８１ｅ５３ａｆ０ｃ７．ｈｔｍｌ．     19 Corporate Progres Audio Jungle Audio Jungle 2015, track