前厅服务与管理4.2问讯与查询服务（中国人民大学出版社）

前厅服务与管理 延时符 1 情境四 宾客住店服务 任务一：总机服务 任务二：问讯与查询服务 1 2 延时符 3 4 6 5 任务三：代办服务 任务四：行李存取 任务五：文秘服务 任务六：客人投诉处理 2 延时符 宾客住店服务思维导图 3 任务二：问讯与查询服务 PART ONE 延时符 4 任务导入 1 延时符 有客人向你咨询酒店相关问题，而你恰好不熟悉，如何处理？ 子任务一：问讯服务 5 任务目标 2 知识目标：熟悉问讯服务工作规范。 技能目标：掌握问讯服务技能。 素养目标：提前积累海量信息，以给客人提供高效问讯服务。 6 任务分析 3 延时符 问讯服务是酒店提供的一项免费服务，一般在前厅显著位置设有问讯处。实际工作中，酒店的每一位员工随时随地都可能要提供问讯服务，协助解决客人的疑问。为了提高工作效率和服务品质，需在掌握大量信息的基础上，热情、耐心、快捷、准确地提供问讯服务，这在体现自身服务价值的同时，也能提升酒店形象。 7 延时符 一、基础知识 为了提供优质问讯服务，前厅服务人员需要掌握以下信息： （１）本酒店组织结构、部门职责及负责人。 （２）本酒店所有服务设施及特色。 （３）本酒店服务项目、营业时间及收费标准。 （４）本酒店周边旅游、交通资讯。 （５）本酒店各类相关联系电话。 8 延时符 9 延时符 二、计划与决策 模拟客人设计多种问讯场景，如酒店信息、当地信息等，分别设计对话，演练问讯服务。   10 延时符 三、实施 某日，８０６房的王先生前来咨询本地有哪些地方值得走一走、玩一玩，请设计情境对话，完成问讯服务。 11 延时符 四、检查与评估 12 任务拓展 4 延时符 主动询问，为客人解决问题 P103 英国来华的乔治先生在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说： “我想去游览八达岭长城，乘旅行社的专车去，他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问： “乔治先生，您昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。” 小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了。小胡想了想对乔治先生说： “请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告之导游手机号。于是，小胡又马上和导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说： “乔治先生，再过１０分钟，旅行车就来接您，请您稍等。”乔治先生很是感动地连声说： “谢谢！谢谢！”   13 任务拓展 4 延时符 评析 （１）问讯员小胡见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问，对乔治先生的接待是积极主动、热情礼貌的。 （２）小胡既遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑、思维敏捷、办事效率高，使乔治先生很快实现自己游八达岭长城的愿望。 对客人询问问题的回答、帮助，会给客人留下非常独特的印象和感受，这些印象（工作人员工作态度、责任感、言谈举止、礼貌礼节）决定着客人对酒店的总体评价，这些评价又影响着客人对酒店的选择，所以问讯服务质量的好坏、效率的高低，对酒店整体形象、业务的开展，甚至订房率的高低影响是非常大的。 资料来源：佚名． 酒店前厅部案例分析． （２０１４ ０８ ０３） ［２０２０ ０５ １６］．ｈｔｐ：／ ｗｗｗ．ｄｏｃ ８．ｃｏｍ／ｐ５７０１０３１１４６．ｈｔｍｌ．   14 任务导入 1 延时符 有人前来查询某客人的房号，可否如实告知呢？ 子任务二：查询服务 15 任务目标 2 知识目标：熟悉查询服务的工作规范。 技能目标：掌握查询服务技能。 素养目标：懂得保护客人隐私，采取相应的查询服务。 16 任务分析 3 延时符 查询服务一般包括客人是否入住酒店、客人房号、客人是否在房间等。应先问清来访者身份、姓名及与住店客人的关系等，然后查询住客信息，为确保客人人身安全和财产安全，不可轻易将客人房号告知他人。 17 延时符 一、基础知识 18 延时符 二、计划与决策 模拟访客查询住客信息，设计对话，并演练不同情境下的查询服务。 19 延时符 三、实施 某日，一刘姓访客说有紧要事情前来造访住店的王先生，要查询其房号及是否在房内，而王先生此前设置了保密入住。   20 延时符 四、检查与评估 21 任务拓展 4 延时符