前厅服务与管理3.4敲门进房（中国人民大学出版社）

前厅服务与管理 延时符 1 情境三 宾客抵店时 任务一：迎宾服务 任务二：入住登记 1 2 延时符 3 4 任务三：电梯服务 任务四：敲门进房 2 延时符 宾客抵店时思维导图 3 任务四：敲门进房 PART ONE 延时符 4 任务导入 1 延时符 总台接待工作具有多变性、复杂性和不确定性等特点，接待员在实际工作中可能遇到各种各样的问题，需要妥善处理。 5 任务目标 2 知识目标：熟悉敲门礼仪及房间介绍的内容。 技能目标：掌握敲门礼仪操作，会正确介绍房间。 素养目标：行李员到房间提供服务时，必须按照敲门礼仪操作。根据需要为客人介绍房间设备设施，提供优质服务。 6 任务分析 3 延时符 行李员或其他工作人员在任何情况下，进入客房前，必须按照敲门礼仪操作。 7 延时符 一、基础知识 8 延时符 9 延时符 二、计划与决策 ２人一组，轮流训练敲门礼仪和介绍房间操作。 10 延时符 三、实施 王先生已经办理好入住登记，请你提供热情周到的敲门进房服务。 11 延时符 四、检查与评估 12 任务拓展 4 延时符 服务员进客房没敲门导致投诉 P76 住在酒店行政楼层的黄先生投诉，说服务员进房不敲门，让人觉得没有安全感。经查，原来行政楼层服务员小涂在整理黄先生的房间时，黄先生不在房内。当她做完房间的清洁，需补卫生间的用品时，却发现工作车上已经没有牙刷，于是她把卫生间内的四巾补齐后，便关上房门，到工作间将牙刷取来，返回黄先生房门前，想当然地认为黄先生不在房内，便没有按照规定程序先敲房门，而是直接用磁卡钥匙开门进房，没想到遇到黄先生正在房间里换衣服，于是就导致黄先生的投诉。   13 任务拓展 4 延时符 分析： 本案例暴露了服务员小涂没有严格执行服务规范与程序操作。俗话说： “没有规矩，不成方圆。”这句话强调了规范与程序的重要性。不管是什么时候，服务人员都不能大意。 客房是宾客在酒店里住宿、休息的场所，是宾客的家外之家。客房的卫生、安全、舒适、方便、安静、隐私是客人的期望所在，客人一旦进入客房，该房间就应看成是客人的私房。因此，任何人都不能擅自进入客人的房间，如因工作，则必须遵守相应的服务程序与注意事项。 （１）服务员清扫客房或进房为客人服务时一定要按照进房程序敲门，不得擅自进入客房。眼睛平视猫眼处，轻按门铃１次，并报身份。如果３～４秒钟后客房内没有人回答，再轻敲３下并报身份。重复３次仍没有回答时，用钥匙将房门打开，推开１拳距离，以视线看不到房内为标准，再报身份。确认房间内没人后将房门敞开再进房间。如是空房和维修房，则应用中指敲房门３下，并报身份。 （２）如客人在房间，得到客人允许后才能进房。进房后要立即礼貌地向客人问好且讲明身份及进房原因，征询客人的意见。不经客人允许就进入房间会影响客人的生活，暴露客人的隐私，让客人缺乏安全感。如进房发现客人在卫生间或在睡觉、更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。 （３）敲门时不得从门缝或猫眼向内窥视，不得将耳朵贴在门上倾听。 （４）如果违反规定未敲门进房，当发现房间有人时，要立即向客人道歉，说明来意，千万不要不说话就转身退出，这样更容易给客人造成误会，导致客人更加强烈的投诉。 资料来源：余昌国． 服务员进客房没敲门导致投诉． （２０１３ ０９ ０２） ［２０２０ ５ １３］．ｈｔｐｓ：／ｗｗｗ．ｍｅａｄｉｎ．ｃｏｍ／ｚｌ／１７９９６．ｈｔｍｌ．   14 Corporate Progres Audio Jungle Audio Jungle 2015, track 27 159485.3 XXX - 163 key(Don't modify):L64FU3W4YxX3ZFTmbZ+8/RODmTJa3TeknnJlYOPWLG7OHZu0oFnXyzYTqGrPNkxc6c+hD7Cyf4zcdc5C+AjhSqGZNp+jSedm6/s0Jr+YPj/Mjofk4UDyGg10h684Bh1CzTXkeSVTYC5zERjLyHwHGx4SswInB1tIIoMujF+2NMz4Ch6Uhz9qFBiROnoHtqXml4nCQn+Bb/T58+oZySOHFsx2/eHOv0DFH/V6tHrHCyndFOgMbNF+dBuOFH6zHo4PTfsD9utHHtBSUwP2uRploZ2Ehy5WGvaZtyL8KW4vnotm8kbT+WO7IXWs3+DzN6kTQHDUlqDkF1OK3tzGktCt+OYDaIEArU+kdlIy+0apDKjkpwu4UNiy9Jy8jqh4goYXWJHNZ9CjwH0K8BDlKymIB/DMfR